Entendendo os fatores críticos para o sucesso ou fracasso da
comunicação em uma empresa
Todos os dias, nos deparamos com situações delicadas na
gestão de uma organização. A que mais chama a atenção é a falta de uma política
pré-definida pela gestão, que acaba em algum ponto sendo a razão para a queda
do bastão. O bastão é uma alusão ao objeto usado nas corridas com bastão, onde
o corredor anterior tem de entregar o bastão ao atleta que o precede. Caso o
bastão não seja entregue na sua forma ideal, o bastão pode cair ou, no caso da
demora, pode ser o fator crítico para a equipe perder a corrida.
Assim acontece todos os dias nas organizações. Em muitas, o
bastão cai, em muitas, é entregue com demora ou imperfeições e, em poucas, é
entregue no tempo certo e na forma ideal. Assim como toda empresa tem um
gestor, toda equipe tem um técnico, e muitas vezes vimos o técnico cair pelo
insucesso da equipe. Isso ocorre por uma questão de lógica, pois a forma de
entrega do bastão deve ser idealizada e definida pelo gestor. Imaginemos uma
situação corriqueira de qualquer organização, onde um telefone é atendido por
uma pessoa que não está preparada para passar o recado da ligação (bastão) na
forma e no tempo certo. Um cliente entra em contato e passa o recado para ser
entregue a um vendedor que não pode atender no momento e pede retorno.
O bastão é o recado e o corredor é quem recebeu o recado e o
atleta que o precede é o vendedor. Se o recado não é passado (o bastão cai) e a
venda é perdida. Se o recado é passado distorcido (o bastão é passado
atravessado), pode o vendedor demorar a entendê-lo, e no caso de o recado
demorar a ser passado, o vendedor pode demorar a dar o retorno e em todos os
casos, certamente, tem outra equipe correndo e andando na frente, tanto na
velocidade, quanto na qualidade na troca de mãos do bastão.
E o principal de tudo, o bastão só pode ser solto pelo
corredor da frente quando este tem certeza que o atleta que o segue o pegou
adequadamente, ou seja, fazendo a analogia nas organizações, não dá para passar
a informação adiante e com ela a sua respectiva responsabilidade, sem ter
certeza que o bastão foi adequadamente apanhado.
Assim, um recado só pode ser passado adiante, depois de
contar todas as informações necessárias como origem, telefone, assunto,
destinatário e o objetivo desta informação, e tudo isso somente pode ser
considerado entregue quando o interlocutor confirma o recebimento e isso só
ocorre quando há a uma resposta como “ok, entendido! (palavras do administrador
Thiago Antonio Duarte).
A teoria do bastão aprendi com o doutor Oscar Rubem Klegues
Montedo em sua fala de que somente podemos considerar a informação passada
adiante (bastão) após a confirmação de quem a recebeu.
Atualmente, escutamos as pessoas dizerem: “passei no
e-mail”, ou “te mandei uma mensagem”, ou, “deixei recado no teu Facebook”, ou
ainda, passa uma informação enquanto a pessoa está conversando com outra, ou ao
telefone, e assim, os “bastões” vão caindo pelo caminho e a informação ou custa
a chegar, ou chega da forma errada, ou ainda, chega distorcida do que foi
originalmente dito.
E essa correção é do gestor, pois ele sim, deve desenvolver
medidas e meios de desenvolvimento para que o bastão seja corretamente e
agilmente repassado! Para isso, precisa desenvolver um nível de conscientização
tal que a ideia seja comprada e incorporada pela equipe, que merece também,
qualificação, treinamento, e ter à sua disposição, ferramentas adequadas e procedimentos
internos bem definidos, assim como avaliação de desempenho onde suas ações
possam ser computadas e reconhecidas, sempre com a utilização de um processo
sistemático e cíclico de planejamento, controle e ações corretivas.
E nas palavras do Jornalista José Adelor Lessa, “Pense
nisso!” Pense sobre o que está havendo de equivocado em sua organização, e
aproveite essa oportunidade de crescimento, onde você pode tornar sua maior
dificuldade no seu maior diferencial.
Fonte: Administradores
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