A revolução tecnológica e de comportamento que estamos
vivendo fortemente nos últimos 10 anos trouxeram outro efeito: o da mudança das
práticas do mercado
O segundo grande momento da internet permitiu a todos
interagir, compartilhar e colaborar.
Pronto: passamos a ter as funcionalidades
que faltavam em uma era cheia de informação. Agora suportada por tecnologia a
um maior nível, a era da informação é marcada por interação e relacionamentos.
Nada mais natural quando pensamos que temos conteúdo e muitas possibilidades.
Pois bem, para as empresas e marcas – que vivem na mesma era e no mesmo
universo – a regra “Relacione-se ou fique de fora” é a mesma. E entre tantos
resultados positivos para elas, enumerei alguns que justificam porque esquecer
o modelo antigo, baseado em captação e transação comercial e passar a criar a
cultura do Relacionamento.
1. Aplicação das informações que se tem em casa - os Dados.
Os dados são o ponto de partida. Ou seja, são eles que
sempre iniciam os trabalhos de Marketing de Relacionamento. É através deles que
colhemos as informações sobre os clientes e sobre todo o seu histórico de
consumo que tornarão possível a construção do Relacionamento.
2. Conhecimento de quem é o cliente.
No Marketing de Relacionamento necessariamente devemos
conhecer todos os grupos de clientes, que é condição básica para a aplicação da
prática. Entendemos através de uma segmentação e classificação interna, quais e
quantos grupos de clientes temos em nossa base de dados. E quanto mais
conhecemos, melhor podemos atendê-los. O conhecimento é fonte de vantagem
competitiva para o negócio.
3. Conhecimento do que ele necessita e deseja.
Saber quem é o cliente é só o começo. Na cultura do
Relacionamento, através dos dados dos sistemas, conhecemos suas necessidades
diárias, seu estilo e momento da vida em que se encontra, o que ele não tolera
e o que mais o faz feliz. Sabemos como ele vive em seu tempo e espaço. Indo
além no que se sabe sobre os clientes, a empresa passa a ter reservas de recursos
para ir além não se pode ofertar.
4. Criação de conversas relevantes.
No Marketing de Relacionamento a conversa é bilateral.
Existe diálogo e conversamos com o cliente sobre o que faz parte do seu
universo e sobre o que considera importante, indo muito além da divulgação de
produtos. Esta forma de diálogo contribui para a aproximação com o cliente e
para a construção da imagem da marca, no que se refere ao que ela é e pode
oferecer. Nesta conversa, a marca pode ser mediadora e ponto de confiança sobre
diversos assuntos que o interessa.
5. Criação de proximidade.
É esta a premissa do Marketing de Relacionamento: estar
próxima do cliente constante e continuamente. Relacionamentos amistosos e
felizes requerem proximidade, ingrediente que proporciona conhecimento e trocas
e aumenta a afinidade e margem de acerto das estratégias adotadas.
6. Aprimoramento de processos, produtos e serviços.
O cliente é uma fonte inspiradora de melhoria e de inovação.
Com tanta bagagem sobre ele, no marketing de Relacionamento, o desenvolvimento
e aprimoramento dos processos e produtos deve ser resultado das trocas e
observação de seu comportamento. Sua empresa cria, com ele em um ciclo virtuoso
de desenvolvimento!
7. Criação e entrega de Valor.
O conhecimento, a proximidade e as trocas permitem à empresa
descobrir o que faz o seu cliente feliz e que tipo de empresa com a qual ele
quer se relacionar. Assim, o caminho para entregar maior Valor e mostrar a
importância da sua empresa, torna-se mais fácil.
8. Geração de afeto e conquista de confiança.
O relacionamento pautado na oferta de produtos de qualidade
e principalmente na demonstração de valorização do cliente (com o atendimento
contínuo de suas necessidades e desejos), indo além da transação comercial,
gera vários sentimentos positivos, que criam relação de afeto e formam
vínculos. E estes são um caminho para a fidelização.
9. Aumento dos ganhos nos clientes
Quanto mais os clientes estão próximos da marca, maior tende
a ser o seu consumo. A empresa oferece produtos e ofertas especiais e
personalizadas que promovem aumento do ticket médio de compra do cliente e as
recompras, resultando em um ganho maior sobre os clientes.
10. Conquista de novos clientes.
Relacionar-se bem com os clientes existentes frequentemente
faz nascer o efeito boca a boca. Como as pessoas cada vez mais vivem conectadas
e integradas e compartilham na rede as suas experiências, o Marketing de
Relacionamento, então consegue, através da entrega de Valor, atrair novos
adeptos em médio e longo prazo.
11. Branding.
O resultado do trabalho de Marketing de relacionamento se
expande além das fronteiras da carteira de clientes e da conquista de novos e
tem efeito de construção e fortalecimento de marca. Os valores, as crenças e o
posicionamento da marca passam a ser conhecidos e assimilados por um público
maior.
12. Aumenta o faturamento.
Negócios foram feitos para gerar lucro. E é possível
consequir alcançar este objetivo desde o início da aplicação da filosofia do
relacionamento com os clientes. Relacionar-se verdadeiramente é uma missão com
bons resultados. As compras, a lealdade dos clientes, as indicações e a
admiração pela marca fazem aumentar o faturamento e retorno sobre o
investimento.
13. Fortalecimento da Cultura Empresarial.
Quando a importância do Relacionamento é dada desde a
construção do propósito central da empresa (a missão), todas as pessoas da
Organização passam a respirar o foco no relacionamento com os clientes. Esta
filosofia deve também ser vivida e experienciada dentro das organizações, com o
cliente interno. E esta empresa então terá a cultura do cliente impregnada nos
processos e na sua forma de ser e agir. À medida que a filosofia é praticada e
mantida, ganha força e torna-se parte da cultura.
14. Reinvenção dos processos – Inovação.
Mais um ciclo de benefícios pode ser percebido pela
proximidade constante com os clientes e atenção a eles. Através de suas
demandas e seu portfólio de ideias, identificam-se as tendências e qual direção
tomar. Inovar torna-se um caminho mais curto e mais fácil.
15. Auxilia na sustentabilidade do negócio em longo prazo.
Este é um dos maiores benefícios da Estratégia voltada ao
Relacionamento. Quando a Organização a incorpora como um processo essencial do
negócio e a mantém constantemente viva, mantendo e atraindo clientes, inovando
e construindo sua marca, o negócio tem maiores condições de vencer os
intempéries do mercado e se sustentar em longo prazo.
Fonte: Administradores
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