No último post destacamos que o delivery online deve ser encarado com os mesmos cuidados que se tem ao abrir um novo restaurante. É necessário estudar as características do canal e perfil do público, entre outros aspectos, para se planejar uma estratégia diferenciada de atuação
O número de pedidos de comida feitos por aplicativos (delivery online) deve dobrar até o final de 2015, prevêem as principais empresas do setor. O crescimento é reflexo da convergência de duas tendências de comportamento dos consumidores que vem se consolidando nos últimos anos: o crescimento da alimentação fora de casa, que se expande a uma taxa de 14% ao ano (segundo a Associação Brasileira da Indústria Alimentícia – ABIA) e a popularização dos smartphones e tablets (mais de 50% dos acessos à internet já são feitos por meio destes aparelhos, segundo a …). Esta é uma das grandes oportunidades para restaurantes, pizzarias, lanchonetes e bares conquistarem novos clientes e aumentar suas vendas, porém implica novos desafios.
No último post destacamos que o delivery online deve ser encarado com os mesmos cuidados que se tem ao abrir um novo restaurante. É necessário estudar as características do canal e perfil do público, entre outros aspectos, para se planejar uma estratégia diferenciada de atuação.
Por que batemos tanto nessa tecla, já que é tão simples se cadastrar em um aplicativo e começar já? Se o seu objetivo é só vender no curto prazo, realmente basta incluir seu restaurante em um app e esperar os pedidos. Mas tenha consciência de que, à medida que o delivery online cresce, novos concorrentes também entram no serviço, oferecendo mais e mais opções de preço, qualidade e atendimento.
Ou seja, vai ficar cada vez mais difícil para o potencial cliente escolher o seu cardápio diante de tantas ofertas. Por isso é tão importante ter uma estratégia de atuação bem definida para garantir a sustentabilidade das vendas no médio e longo prazos.
O primeiro passo nesse sentido é estabelecer objetivos bem definidos. Para o delivery online, os principais devem ser:
1) Conquistar pedidos de novos clientes;
2) Obter recomendações positivas;
3) Incentivar os clientes a fazer novos pedidos (fidelidade).
Os três estão relacionados com o que, no marketing, é definido como Fatores-Chave de Sucesso (FCS), as condições essenciais que uma empresa precisa ter para garantir a efetividade dos negócios em um determinado setor. No delivery online, são eles:
Relação produto/atendimento: além do prato em si, incluem-se também o atendimento e entrega. O cliente que pede pizza, por exemplo, também quer que ela chegue no sabor correto, quente e dentro do prazo determinado.
Relação preço/qualidade: estabelecer preço abaixo da concorrência para atrair clientes só é válido se for sustentável, não comprometendo a qualidade do produto. Caso contrário, o nível de satisfação do cliente ficará comprometido, prejudicando futuras vendas.
Recomendações positivas: Quando se acerta a fórmula de produto/atendimento e preço/qualidade o resultado não é somente vendas. Seu restaurante, bar ou pizzaria vai obter também recomendações positivas que valem ouro no delivery online. Cada elogio aumenta a credibilidade do restaurante, atrai novos clientes e valoriza seus pratos.
Uma estratégia ideal consegue encadear cada um dos FCS para aproveitar ao máximo todo o seu potencial de vendas. Qualidade/preço estimula o volume de pedidos (gera tráfego para o restaurante); qualidade do produto aumenta a satisfação do cliente e por consequência gera recomendações positivas, fator fundamental para estimular futuros pedidos tanto do mesmo cliente quanto os novos.
No mundo ideal, significa oferecer cardápio de alta qualidade com preços baixos e com atendimento que exceda as expectativas do cliente. Mas como isso na prática é difícil de conseguir, recomendamos algumas táticas:
- Qualidade/preço: Crie promoções com itens do cardápio com maior potencial para gerar pedidos. Baixe o preço final, ofereça brindes, faça combos. Tenha em mente que isso faz parte do investimento para adquirir novos clientes.
- Adote indicadores para aperfeiçoar o nível de serviço do atendimento, como tempo de processamento (tempo médio gasto desde o recebimento do pedido à entrega na porta da casa do cliente); tempo de entrega (tempo médio gasto do restaurante até o recebimento pelo cliente) e pedidos entregues no prazo (taxa de pedidos entregues dentro do período estipulado).
- Avaliações positivas: peça descaradamente que os seus clientes avaliem o restaurante no aplicativo e não se intimide se os comentários não forem tão positivos assim. Ao contrário, avalie as reclamações e queixas procedentes e as transforme em indicadores a serem superados. Depois, convide os clientes a fazerem um novo pedido e uma nova avaliação.
Monitorar a concorrência é fundamental como parâmetro para analisar todo o processo. Conhecer preços, tempo de atendimento e nível de satisfação de outros restaurantes ajuda a estabelecer critérios e metas a serem alcançados pela sua empresa. Saber o que os consumidores gostam ou detestam em outros restaurantes serve como referências para você aperfeiçoar o seu atendimento.
Por último, mas nem por isso menos importante, é a parceria com a empresa de delivery online. A escolha deve levar em conta não apenas as taxas de comissão mas principalmente a abertura da empresa em compartilhar dados sobre o mercado e o público, auxiliar no planejamento e participar de promoções conjuntas e oportunidades.
Fonte: Administradores
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