Especialista explica como um bom atendimento pode ajudar a
fidelizar clientes
Como é triste entrar em um estabelecimento e ser recebido
com mau humor, sem olhos nos olhos, sem um sorriso – mesmo que “amarelo” – por
parte dos atendentes. Certamente você já participou dessa experiência e
sentiu-se deslocado, chateado e muito decepcionado, principalmente quando essas
situações estão diretamente ligadas a certas marcas que lhe são queridas. Afinal
de contas, sabemos que comprar é muito mais do que simplesmente adquirir um
produto, é satisfazer uma necessidade, seja ela “real ou não”.
Às vezes o mau atendimento nem está ligado a “cara feia” de
quem nos atende, mas de uma atitude displicente, sem vontade, sem
comprometimento. Aliás, infelizmente é o que mais vemos: falta de
comprometimento por parte de quem atende.
Então como minar esse cenário e plantar a semente de um
atendimento excelente, focado na satisfação das pessoas, para colher fartamente
a conquista de mais clientes, a fidelização dos atuais e, consequentemente o
aumento nas vendas?
Procure implantar essas três dicas abaixo e veja rapidamente
os promissores resultados.
Participe da experiência do cliente:
O mínimo que um cliente deseja é ser bem atendido. É o
começo do relacionamento. Para um bom atendimento, simpatia é fundamental, mas
para a excelência no atendimento a empatia é crucial. Assim, não basta apenas
sorrisos e gestos de cortesia. É preciso desenvolver a habilidade da empatia,
pois um vendedor ou o responsável pelo atendimento somente consegue entender
uma necessidade quando se coloca no lugar do cliente.
Escute seu cliente sem medo:
Muitas vezes vemos empresas que parecem ter medo de escutar
o cliente. Elas os ouvem, mas definitivamente, não os escutam. É preciso criar
um processo e gerar a boa vontade de ouvi-lo com profundidade, ou seja,
ESCUTÁ-LO. Ouvir é um ato passivo, segundo especialistas em audição. Já escutar
requer atitude; é ativa e demanda FOCO. Não adianta ter um moderno sistema de
pós-vendas que preenche planilhas e traz um infinito índice de percentuais que
medem a satisfação ou a insatisfação do cliente, se não há diálogo aberto. É
necessário ir além de percentuais, para realmente ter a ciência de onde atuar,
acertar os erros e potencializar os pontos fortes.
Fidelize seus vendedores e sua equipe de atendimento:
Fidelizar o cliente é uma via de mão dupla. Em um
relacionamento fiel, presume-se que há dedicação dos dois lados. Levando em
conta de que há uma terceira variável que é o concorrente, essa dedicação tem
que partir invariavelmente dos vendedores e do pessoal de atendimento. Mantendo
acesa a chama da paixão, talvez a grama do vizinho não passe a ser tão
atraente. Lembre-se sempre: a empresa também tem que manter essa chama acesa
com sua equipe – é um processo de retroalimentação. Assim, essa equipe motivada
tem um olhar diferenciado para seu cliente e o sucesso é garantido.
Não existe fórmula mágica. A “receita do bolo” é juntar a
boa vontade, o comprometimento com a satisfação do cliente e a participação na
experiência de compra. O importante é ter em mente que você até pode
influenciar seu consumidor eventual, mas manter apaixonado e fiel um cliente
exige conquista. E essa conquista tem que ser diária.
Fonte: Administradores
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