Empresários do varejo necessitam fazer a “lição de casa”
para fidelizar clientes e construir um ótimo branding
A internet modificou irreversivelmente a forma como as
pessoas compram. Hoje o consumidor pode comparar preços, ter informações
detalhadas sobre qualquer produto ou serviço e até ler a opinião de outros
consumidores sobre como foi a experiência com um determinado produto ou mesmo
com o atendimento que foi dado. Por isso, para se destacar neste novo mercado é
necessário novas ferramentas de gestão.
Permitir uma experiência marcante do cliente ao frequentar
sua loja, seja física ou virtual, é fundamental para gerar e fidelizar
clientes. Uma exemplo de uma ferramenta que pode ser usada para criar esta
experiência é o Branding Multisensorial. Este conceito, que já está sendo usado
por algumas grandes redes de varejo no Brasil e no mundo, foca no processo de
compra e na experiência do cliente com a marca, levando em conta elementos
visuais, sonoros e olfativos para gerar novos diferenciais.
A utilização de novas tecnologias também permite a formação
de diferenciais competitivos importantes. A venda integrada de produtos
utilizando múltiplos canais de vendas – lojas tradicionais, internet,
smartphones e tablets, por exemplo, pode permitir um aumento sensível das
vendas. Contudo, não basta apenas vender nestes novos canais, é necessário um
projeto de gestão que integre as diferentes formas de vendas com a estratégia
da empresa. Além disto, é necessário saber usar os dados gerados no processo de
compra para desenvolver novas estratégias de relacionamento e fidelização de
clientes.
Alguns dados ilustram esta nova realidade. Em recente
registro do índice e-Flation, elaborado pelo Programa de Administração do
Varejo (PROVAR) da Fundação Instituto de Administração (FIA), apontou que os
sites de e-commerce registraram uma deflação de 1,61% em fevereiro de 2014, um
dado positivo para o setor, mesmo com a inflação apurada de 2,03%, no acumulado
dos últimos 12 meses.
"A facilidade de comparação dos preços na internet fez
com que o índice de inflação voltasse a apresentar deflação em fevereiro",
comenta Claudio Felisoni, presidente do conselho do PROVAR/FIA. As categorias
que apresentaram essa deflação foram: "Livros" (-7,96%),
"Telefonia e celulares" (-6,92%), "Informática" (-3,10%),
"Brinquedos" (-0,26%) e "Moda e acessórios" (-2,66%).
Dados como os apontados são importantes para detectar as
oportunidades e ameaças neste novo mercado e para gerar estratégias
diferenciadas de gestão. O PROVAR/FIA, que é o maior centro acadêmico de
estudos sobre o comportamento e consumo no Brasil, oferece cursos com o
objetivo de desenvolver e divulgar conhecimentos nessa área, como a
Pós-Graduação Varejo e Mercado de Consumo e a Pós-Graduação Gestão Estratégia
de Marcas.
Conheça os cursos de MBA e Pós-graduação do PROVAR clicando
aqui, que conta com um corpo docente referência em educação executiva.
Fonte: Administradores
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