Embora administradas por humanos suscetíveis a erros, as
mídias sociais, especialmente perfis empresariais, requerem atenção e cuidados
redobrados, pois um erro pode manchar a marca e sua reputação diante dos potenciais
clientes.
Embora administradas por humanos suscetíveis a erros, as
mídias sociais, especialmente perfis empresariais, requerem atenção e cuidados
redobrados, pois um erro pode manchar a marca e sua reputação diante dos
potenciais clientes.
Hoje, separamos novas ocorrências negativas de empresas que,
por pura falta de cuidado, se deixaram levar por desatenção, falta de ética e
profissionalismo, gerando reclamações e visibilidade contra a empresa. Veja:
O caso ImprensaPR: Em 2012, o perfil Imprensa Presidência no
Twitter, retweetou uma publicação de um site humorístico, com uma piada sobre
José Serra (PSDB), adversário político do PT, o qual dizia: “Com a volta da
Luiza, quem tá indo para o Canadá é o Serra…”, fazendo alusão a um bordão da web.
A situação, além de render a demissão do responsável, precisou ser seguida de
um pedido público de desculpas através do próprio Twitter: “Pedimos desculpas a
todos pela publicação não autorizada, hoje, neste perfil, do retuíte indevido
de um site humorístico”.
Diante desse caso, é importante destacar que a ética na web
deve predominar, especialmente, quando se trata de uma piada ou situação que
envolve concorrentes. Fique atento!
O caso Brastemp: No fim de 2010, o consumidor Oswaldo
Borrelli teve muita dor de cabeça com sua geladeira Brastemp. Durante o Natal e
Ano Novo, o eletrodoméstico deixou de funcionar e sem conseguir uma ação
satisfatória da empresa, decidiu apostar nas mídias como uma forma de protesto.
Borreli levou a geladeira para o quintal de sua casa e gravou o vídeo “Não é
uma Brastemp”, no qual expôs toda a situação. No YouTube, o vídeo conquistou
mais de 150 mil visualizações, além de mensagens negativas contra a empresa no
Twitter. No dia seguinte à publicação do vídeo, a Brastemp entrou em contato
com o consumidor para solucionar o caso.
Uma pergunta simples: precisava de tudo isso? Se a empresa
atendesse a necessidade do cliente no início da questão, as informações
publicadas nas mídias poderiam ser de elogios e agradecimentos. Lembre-se: suas
atitudes offline, definem sua reputação online.
As mídias sociais são mais do que um simples canal de
divulgação; elas se tornaram aliadas dos consumidores que se expressam a favor
ou contra uma ideia, uma situação ou uma empresa. Por isso, é essencial manter
não apenas uma postura ética e profissional nesse ambiente como, também,
oferecer uma atmosfera de relacionamento amigável e satisfatório com o
consumidor.
Fonte: Administradores
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