Funcionários que lidam diretamente com os clientes deveriam
ser bem remunerados
O discurso é sempre muito parecido: “nossa visão é ser
reconhecida como uma empresa de excelência (...)”, “nossa missão é atender e
superar as expectativas dos nossos clientes e parceiros (...)" e “nossos
valores são: respeito aos clientes, respeito ao meio ambiente (...)” por aí
vai. Até parece que uma empresa cópia da outra. Talvez copiem mesmo!
Mas longe dos belos discursos, a prática muitas vezes é
diferente. Dentre uma das piores mentiras que as empresas dizem nos discursos
oficiais está a questão do cliente. Ainda que a gestão empresarial no Brasil
esteja se profissionalizando, ainda que os consumidores estejam cada vez mais
conscientes dos próprios direitos, o atendimento ao cliente, ou melhor, o
desatendimento ao cliente continua sendo um dos principais problemas das
empresas.
Como consumidores, acumulamos inúmeras experiências
negativas. Vamos a uma famosa rede de lanchonetes e somos mal atendidos. Vamos
ligar para a empresa provedora de internet e somos mal atendidos. Vamos comprar
um sapato numa famosa loja de calçados e somos mal atendidos. Vamos ao cinema e
somos mal atendidos. Vamos ao maior supermercado da cidade e somos mal
atendidos. Por fim, vamos comprar uma água de côco na beira da praia e... somos
mal atendidos!
A minha última experiência foi numa rede multinacional de
fast-food, foi um péssimo atendimento. Durante o período do atendimento, de
imediato fiquei irritado, mas ao observar que o trabalho da atendente realmente
é estressante, que as suas condições de trabalho são reconhecidamente
deficitárias e que o salário dela provavelmente não é lá muito bom, tentei
compreender o seu lado humano e me “segurei”. No entanto, olhando pelo lado da
empresa, isso não é desculpa. Inclusive, não há desculpas!
Não adianta a tal empresa fazer propaganda bonitinha na
televisão, patrocinar campeonatos esportivos, fazer um monte de ações promocionais
e ter um péssimo atendimento como aquele.
Levantando-se a questão do (possível) baixo salário da
atendente, poderíamos pensar a respeito. Se os clientes são os tesouros da
organização, por que muitas vezes o profissional que lida diretamente com o cliente
têm um dos piores salários da empresa?
O Diretor de operações da empresa é muito importante, sem
dúvida, mas a atendente lá do balcão é tão importante quanto. Não interessa ao
cliente se a organização melhorou seus processos logísticos, não interessa ao
cliente se ela reduziu seus custos operacionais, o que interessa ao cliente é
ter as suas necessidades atendidas. Numa questão de percepção imediata, para o
cliente, quem atende à sua necessidade é a atendente e não o Diretor de
Operações. Ainda que este seja, na verdade, fundamental para a capacidade de
atender ao cliente, o que vale é o que o cliente realmente percebe, é ele que
dá a palavra final. Nenhuma empresa sobrevive com ótimos processos logísticos e
um péssimo atendimento ao cliente.
Dessa forma, repito a pergunta, por que muitas vezes o
profissional que lida diretamente com o cliente têm um dos piores salários de
uma empresa?
Talvez, este seja um dos pontos mais importantes a ser
trabalhado nas empresas, no entanto, muitas vezes é ignorado! Não é raro ver o
profissional que lida diretamente com o cliente não ser bem treinado e
remunerado, infelizmente!
Fonte: Administradores
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