Infomoney Segundo dados do SocialBakers, o Brasil é hoje o
segundo país com mais usuários no Facebook. Todos os meses quase 65 milhões de
brasileiros passam 8 horas por mês navegando nas timelines e perfis da rede
social, de acordo com uma pesquisa da comScore.
A maior parte das pequenas empresas já percebeu a vantagem
de estar na rede e mostrar sua marca. “O objetivo é construir um relacionamento”,
explica Tiago Luz, presidente da agência underDOGS. Para isso, é preciso seguir
algumas regras que podem ajudar a melhorar a imagem do seu negócio e atrair
novos clientes. “O seu conteúdo tem que ser relevante para o consumidor”, diz
Paulo Schiavon, diretor de planejamento e mídia da Agência Enken.
Sua atuação na rede, no entanto, precisa ser planejada e ter
procedimentos para trazer resultados. “A rede social faz parte do portfólio de
comunicação da empresa, mas precisa ter uma linguagem específica para o meio,
respeitando os anseios das pessoas que estão ali”, ensina Gustavo Chapchap,
coordenador de comunicação e marketing da Associação Paulista das Agências
Digitais (APADi). Veja sete erros fatais que seu negócio deve evitar no
Facebook.
Não planejar
Segundo os especialistas, o primeiro erro é entrar nas redes
sociais sem o mínimo planejamento. “Em uma empresa com estrutura menor, a
tendência é alguém de dentro fazer e não conseguir colocar as informação de
forma precisa, nem definir uma linguagem adequada”, afirma Chapchap. Faça um
planejamento do que espera da rede, como pretende atuar e como vai responder
reclamações.
Confundir perfil com página
Um erro bastante comum entre as pequenas empresas é criar um
perfil e não uma página para a empresa. A diferença básica é que os perfis são
voltados para pessoas e as páginas têm características especiais para negócios.
“Muitas empresas quando entram no Facebook criam perfis, que têm limitações de
aplicativos e seguidores”, diz Celso Fortes, diretor de criação da agência
digital Novos Elementos.
Para fazer sua página, há um passo a passo dado pelo próprio
site que ajuda a aproveitar melhor as funcionalidades. Você precisa escolher
uma categoria e um nome, além de inserir o logotipo ou outra imagem como foto principal.
É nesta etapa também que o empresário inclui suas informações de contato.
Existem inclusive cursos sobre Facebook marketing para que você possa fazer
isso de forma realmente profissional.
Confundir a atuação pessoal com a corporativa
Facebook marketing é coisa séria, diz o consultor Alberto
Valle da equipe do Curso de E-commerce. “Muitas vezes as empresas colocam gente
despreparada para atuar nas mídias sociais e o resultado é uma verdadeira
catástrofe para a marca.” afirma o consultor. A gestão de mídias sociais requer
técnica e por vezes muita paciência. Gerir um perfil pessoal é uma coisa, mas a
gestão de uma página empresarial é outra completamente diferente. Uma página
requer uma postura muito mais profissional que um perfil pessoal.
Só anunciar promoções
Um ponto crucial na atuação no Facebook é conteúdo. Para
criar um relacionamento, os especialsitas concordam que informação relevante é
essencial. “Conteúdo tem que ser relevante para o consumidor. Foto ou vídeo
geram mais empatia. Se for lúdico, rendem mais likes e compartilhamentos”, diz
Schiavon. É preciso fugir da tentação de só postar promoções ou produtos. “Para
cada 5 posts de conteúdo, você faz 1 do produto”, ensina Luz.
A ideia é sempre sugerir e dar dicas, mas sem ser cansativo.
“Não pode simplesmente falar do produto, mas de assuntos e temas que envolvam o
consumidor, para trazer novos usuários”, explica Schiavon, que sugere uma média
de quatro posts por dia. Para Fortes, isso evita uma grande taxa de rejeição,
que jogaria todo o trabalho fora.
Não se preocupar com a aparência
Apesar do modelo padrão de página, o Facebook permite
personalizações, como a foto de capa, que fica no topo. “Falta de padrão visual
é um erro. Procure manter a identidade visual de sua página igual ao do website
da sua empresa”, ensina Fortes. Outra dica é usar estas ferramentas para
incentivar a participação do usuário. “Um exemplo que a gente costuma dar de
positivo é colocar o usuário participando da sua cover”, diz Luz.
Não responder rapidamente
Como um canal de comunicação com a empresa, o Facebook se
torna inevitavelmente um local de comentários e reclamações. A diferença entre
a rede social e um SAC é o tempo de resposta esperado pelo cliente.
“Tem que ser bastante rápido na solução de problemas, porque
rapidamente uma mensagem mal respondida pode se espalhar. O imediatismo na
resposta, pelo menos com um posicionamento inicial, é importante”, afirma
Schiavon.
Desrespeitar os clientes
A maior parte dos empresários não ofenderia pessoalmente um
cliente porque ele reclamou de um produto. O mesmo deveria valer para a
internet. Tudo nas redes sociais se multiplica com muita velocidade e algumas
empresas já puderam sentir a reação dos usuários quando destratam ou ofendem um
consumidor. “Não discuta com o usuário e lembre que ele tem sempre razão”,
ensina Luz.
O melhor procedimento para o caso de reclamações na página é
pedir desculpas pelo erro, propor uma solução e esclarecer publicamente o que
aconteceu. Não delete a mensagem ou tente discutir o assunto na própria página.
Abandonar a página
Outro problema é criar a página e deixá-la desatualizada.
“Se tem presença na rede, deve mantê-la ativa e viva. Muitas empresas
simplesmente criam o canal com a configuração inicial e depois abandonam. Para
manter esse canal eficiente, é importante desenvolver conteúdo e promoção”,
conta Schiavon.
Além disso, há o risco de não responder as reclamações e
isso dar a impressão de que a empresa não dá importância aos clientes. “É
melhor não ter se não está preparado para interagir com o consumidor”, explica
o executivo da Agência Enken.
Fonte: Empreendedor Online
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