Torna-se essencial buscar a excelência em qualidade,
qualquer que seja a estratégia a ser adotada por empresas e pessoas no alcance
de seus objetivos. A clientela e os bons resultados organizacionais agradecem.
Quando pensamos em planejamento, sobretudo o estratégico,
torna-se fundamental definir o posicionamento que será adotado para converter
intenções em ações. A isso, Henry Mintzberg denomina o P de Posição da
estratégia (os outros 4 Ps da estratégia, segundo Mintzberg, são: plano, pauta
de ação, padrão e perspectiva).
Nesse ponto, surge a pergunta: qual será a posição que
adotaremos, à luz do nosso negócio, da nossa missão, da nossa visão e do
diagnóstico que fizemos acerca de nossa organização ou de nós mesmos?
Pois bem... O posicionamento perfeito não existe, até porque
isso depende de inúmeras variáveis situacionais e estruturais. Porter, por
exemplo, sustenta que as empresas dispõem de três posições genéricas a serem
adotadas (liderança de custo, diferenciação e enfoque). W. Chan Kim e Renée
Mauborgne, por sua vez, sustentam a tese de que as empresas devem se
diferenciar das demais pela criação de novos espaços (oceanos azuis) em que a
proposta de valor seja única e livre da ação de concorrentes. Em síntese, são
diversos os pontos de vista sobre o posicionamento mais adequado para as
organizações, e a precisão desses pontos de vista sempre dependerá do contexto
em que a organização está inserido. Por exemplo, enquanto numa indústria de
base o posicionamento ideal costuma ser liderança em custo, nos segmentos
intensivos em capital intelectual, como biotecnologia e Tecnologia da
Informação, o posicionamento converge para a diferenciação em sentido amplo ou
estrito (enfoque).
Todavia, qualquer que seja a posição adotada por uma empresa
na busca de seus objetivos e no cumprimento de sua missão, a qualidade nunca
deve ser ignorada. Aqui, entende-se a qualidade como a capacidade de
atendimento das necessidades dos clientes. Ou seja, não se trata de empurrar um
produto ou serviço para o cliente. Trata-se de entregar a proposta de valor
certa no momento certo a um custo adequado. E isso passa pela nossa capacidade
de se colocar no lugar do cliente, a fim de entender o que ele procura, por
quanto e em que momento.
Para ilustrar o exposto até aqui, consideremos a situação
oposta: a falta de qualidade. A organização (ou até mesmo um profissional no
desempenho de suas funções) pode oferecer um produto ou serviço por um preço
justo e dotado de inúmeros atributos. Porém, se não for o que o cliente almeja,
o esforço empreendido é desperdiçado, na medida em que falta a conjunção da
eficiência com a eficácia e a efetividade, elementos indissociáveis de uma
estratégia pautada pela excelência em qualidade. Aqui no Rio de Janeiro, por
exemplo, um fator que compromete a busca da excelência em qualidade por muitas
empresas é a falta de atendimento adequado ao cliente, seja pela falta de
treinamento em atendimento, seja pela “cultura da malandragem” que muitos
cariocas insistem em ostentar, como se isso fosse motivo de orgulho. Como
resultado, na Cidade Maravilhosa, o atendimento cortês e preciso se tornou, ao
mesmo tempo, um diferencial e um custo a mais a ser pago pelo cliente na conta,
quando isso deveria ser essencial. É claro que tal situação pode mudar,
principalmente com dois grandes eventos internacionais às vésperas de ocorrerem
na capital do Rio de Janeiro. Porém, há que se ter vontade e disposição para
expurgar o jeito malandro de ser de alguns que mais desagrega do que edifica.
Portanto, torna-se essencial buscar a excelência em
qualidade, qualquer que seja a estratégia a ser adotada por empresas e pessoas
no alcance de seus objetivos. A clientela e os bons resultados organizacionais
agradecem.
Um forte abraço a todos e fiquem com Deus!
Fonte: Administradores
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