O livro de Vineet Nayar abraça e desenvolve a ideia de
valorizar o funcionário e o que ele tem a dizer como um caminho para o sucesso
Provavelmente você já deve ter passado pela frustrante
experiência de tentar trocar um produto numa loja e esbarrar numa insana
burocracia, prazos e exigências que te fizeram desistir. Também é provável que
já tenha pedido para trocar um sanduíche no McDonald’s e teve sua solicitação
prontamente atendida, sem perguntas ou desconfiança extras.
Em ambos os casos, a solução tem pouco a ver com o
funcionário em si e tudo a ver com os processos adotados. Este é o tema central
da revolucionária ideia de Vineet Nayar em seu livro “Employees First,
Customers Second” (“Funcionários em Primeiro, Clientes em Segundo”): deixe os
funcionários realizarem seu trabalho. Ao visitar diversas filiais ao redor do
mundo, assim que assumiu o cargo mais alto da HCLT (gigante indiana da área de
TI) Nayar deparou-se com uma situação comum à maioria delas: os funcionários
que tinham mais contato com os clientes, aqueles que realmente geravam valor
para a companhia não recebiam a devida atenção, tampouco tinham a liberdade
necessária para fazê-la prosperar.
Os níveis gerenciais estavam distantes do que chamou de
“Zona de Valor” e atrapalhavam as melhores iniciativas. Sua visão consistia em
ajudar na relação entre colaboradores e clientes – ou ao menos deixar de
atrapalhar as importantes interações com o mundo exterior. As mudanças
implementadas por ele sustentaram-se em dois pilares: transparência e quebra de
hierarquia.
A transparência era necessária para criar um clima de
confiança entre a alta gerência e demais funcionários. Assim, seu primeiro
passo foi abrir todas as informações financeiras para qualquer nível da
companhia. Cada pessoa envolvida sabia, então, como sua contribuição ajudava a
empresa atingir seus objetivos.
Nayar também criou canais específicos de comunicação para
que todos pudessem manifestar suas queixas e sugestões, além de resolver
problemas pessoais ou de suas áreas. Mas a maior revolução talvez tenha
ocorrido nas avaliações de desempenho, que saíram da alçada do RH e deixaram de
ser atreladas ao pagamento de bônus, passando a focar exclusivamente no
desenvolvimento do funcionário. Além disso, sua mecânica permitia que qualquer
empregado avaliasse quem quer que fosse, desde que guardasse alguma relação de
trabalho com a pessoa.
Tal medida teve o efeito colateral de revelar estruturas
informais de poder, expondo o grau de influência de cada colaborador,
independentemente de sua posição. Com a divulgação de absolutamente todos os
resultados deste processo, Nayar conseguiu inverter a hierarquia formal da
empresa, garantindo voz aos funcionários e permitindo que efetivamente criassem
valor em suas atividades.
É interessante notar, ainda, que em seu objetivo de colocar
os funcionários em primeiro lugar, Nayar não dedicou um parágrafo sequer a
salários ou benefícios. Talvez entenda que a empresa que realmente deseje ter
este perfil já tenha feito este dever de casa. Ou que as atitudes aqui
descritas representem um fator motivacional muito além do dinheiro ou bons
planos de saúde. Ou, quem sabe, ambas as opções.
Fonte: Administradores
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