Quem - no comércio ou serviço - nunca teve que encarar um
cliente chato que atire a primeira pedra. Neste artigo, discutimos o padrão
comportamental e as atitudes que vendedores, atendentes e empresários devem
adotar para se dar bem quando o próximo chato entrar na loja. Boa leitura!
É véspera de data comemorativa, a loja está cheia e a pessoa
que ocupou o vendedor provando todos os produtos do estabelecimento resolve dar
mais uma olhadinha, por segurança, na primeira peça que, inclusive, já havia
sido guardada. Regateia preço, desconto, parcelamento e sai sem comprar nada,
dizendo que vai pensar e voltar mais tarde.
Quem - no comércio - nunca viveu uma situação parecida? Esse
é um pequeno exemplo do que a “rádio peão” convencionou chamar de cliente chato.
Ele está por toda parte, desestabilizando vendedores e testando ao limite o seu
potencial e capacidade de lidar com clientes difíceis, nome clássico e
politicamente correto para cliente chato.
Dia desses, em uma oficina mecânica, um cartazete na parede me
chamou atenção: “Tabela de preços: cliente olhando paga + R$ 5,00 – cliente
dando palpite + R$ 10,00 – cliente ajudando paga + R$ 50,00”. Claro que a
curiosidade fez com que eu perguntasse ao gerente da oficina o porquê daquele
cartaz e se ele, realmente, surtia algum efeito prático? Resposta: “depois que
colocamos essa tabela nossa produção cresceu em mais de 50%. Porque aquele
‘chato’ que ficava do lado do mecânico, atrapalhando e dando palpite, agora
olha a tabela, acha graça, comenta e fica na sala de espera, aguardando a
conclusão do serviço”.
Existe também o caso de uma loja em Brisbane, na Austrália,
que ficou famosa desde que sua dona resolveu cobrar cinco dólares de clientes
que entrassem no seu estabelecimento apenas para dar a famosa olhadinha. A loja
vende produtos para celíacos – pessoas com intolerância à lactose – e por ser
referência na cidade, os clientes entravam, olhavam, checavam os preços, marcas
e depois compravam mais baratos em supermercados ou pela internet. “Cansei de
trabalhar de graça”, justificou a proprietária da loja, informando ainda que,
em dois meses, quatro clientes pagaram a taxa e ela não perdeu freguesia depois
da medida. Detalhe: se o cliente comprar algum produto a taxa é desconsiderada.
O assunto é muito sério e deve ser encarado com a devida
atenção, pois pode impactar negativamente nas vendas, imagem da empresa,
rentabilidade e no afastamento de potenciais clientes. Empresas orientadas para
clientes atuam fortemente na capacitação dos seus colaboradores, para o correto
atendimento ao cliente difícil, treinando técnicas de abordagem, persuasão,
acompanhamento e demonstração de produtos ou serviços.
Não estou defendendo que vendedor, atendente ou lojista
sejam sparring de alguém mal educado. Estamos em uma relação comercial e não em
um ringue ou consultório de análise. Ocorre, na maioria dos casos, que o
cliente difícil é uma pessoa com um nível de exigência mais elevado. Por isso,
o vendedor ou atendente precisa ter flexibilidade e psicologia para tirar dele,
normalmente com perguntas abertas, as respostas que o orientarão para um
atendimento mais específico e assertivo. Não creio que alguém entre em um
estabelecimento para chatear vendedores e atendentes por pura diversão.
Clientes difíceis dão preferência a locais onde sua experiência de compra foi
satisfatória. E como ele vai gastar o seu rico dinheirinho em algum lugar,
melhor que seja na sua loja não é mesmo?
Para refletir: chato mesmo é não ter clientes!
Fonte: Administradores
Nenhum comentário:
Postar um comentário
Obrigado pelo participação!