Quando o cliente se sente correspondido nas suas expectativas e ações, tende a assumir um compromisso social com você
Uma mão lava a outra. O velho ditado é simples, mas verdadeiro. E também se aplica ao mundo dos negócios. Estudos de psicologia, sociologia e filosofia revelam que a força mais potente quando se trata de manter pessoas leais umas às outras e a determinadas causas é a reciprocidade.
Trocando em miúdos, isso quer dizer que quando o cliente se sente correspondido nas suas expectativas e ações, tende a assumir um compromisso social com você.
Quer ver como funciona na prática? Vamos lá:
Gentileza gera gentileza
Há basicamente três formas para você aplicar a reciprocidade nos seus negócios: de modo “geral”, de modo “um para todos” e de modo “um a um”, sendo que a abordagem “um a um” é, frequentemente, a de maior sucesso.
Pense na sua própria experiência. Você se lembra de mais de uma marca que parece bacana com todo mundo ou quando ela é especialmente legal com você?
Já com relação à intensidade da ação, você pode escolher fazer delicadezas perceptíveis apenas pelo seu cliente ou ir bem além e declarar seu amor por ele escancaradamente.
Surpreenda e seja surpreendido
Quantas vezes você comprou algo importante e passou os dias seguintes checando as entregas feitas na portaria do seu prédio até que sua encomenda chegasse? Todo mundo passa por isso.
Ora, então por que não surpreender seu cliente enviando a entrega antes da data prevista sem que ele tenha pago mais por isso?
Claro que você deve checar suas possibilidades logísticas e econômicas antes de sair fazendo isto, mas tenha certeza que se puder dar a ele uma boa experiência “de repente”, você ficará surpreso com o quanto ele falará bem de você.
Vá além do comum e deixe que saibam disto
Há um case famoso que ilustra isso, envolvendo a rede Ritz de hotelaria: uma criança esqueceu um bichinho de pelúcia no hotel depois de uma estadia e, ao encontrar o brinquedo a pedido dos pais, os colaboradores decidiram ir um pouco além do convencional, fazendo o menino acreditar que seu bichinho de pelúcia havia apenas tirado mais dias de férias.
Produziram cartões postais, fotos e até um pequeno diário da estadia dele no hotel e enviaram à criança. O resultado? Cliente feliz, com uma história inesquecível para contar.
Claro que o hotel soube tirar proveito da história verdadeira para seu marketing e isso acabou trazendo mais e mais admiradores para a marca.
Sua vez
Qual desses comportamentos tem mais a ver com a personalidade da sua empresa? É você quem saberá qual o jeito ideal de aplicar a reciprocidade à rotina do seu negócio, mas podemos lhe garantir que, com esforço, planejamento e principalmente boa vontade, você alcançará resultados memoráveis!
Fonte: Administradores
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