Por reunir todos os elementos para que a navegação aconteça
apenas na rede social, o Facebook está cada vez mais onipresente na vida do
internauta. Veja a influência dele para as empresas e seus clientes Horário:
manhã. O internauta entra na internet e um dos primeiros sites que abre é o
Facebook. Olha o seu feed de notícias, confere suas notificações e curte ou
comenta alguns posts que considera bacana.
Horário: tarde. O internauta está de volta ao computador.
Novamente abre o Facebook entrando rapidinho (ou não), participa de uma
promoção da marca que segue, lê alguma notícia publicada e interage com seus
colegas através de novos comentários e curtidas.
Horário: noite. Pelo
celular ou computador está o internauta de volta ao Face. Com mais tempo,
inclui novas fotos, conversa no bate papo da rede com seus amigos, posta em sua
timeline e volta a navegar pelo “mundo” criado por Mark Zuckerberg.
O mini roteiro acima parece exagerado, mas é a rotina de
cada vez mais brasileiros na internet e só demonstra como o Facebook está
presente na vida de muita gente. Só no Brasil, a rede social possui cerca de 60
milhões de usuários. E claro, com tanta gente e influência, empresas de
diferentes segmentos estão notando que as redes sociais são o caminho de
comunicação e de marketing mais direto com o seu público.
Vantagem da marca
Através das fanpages, marcas publicam fotos, frases,
concursos, notícias e as mais diferentes formas para se relacionarem com os
consumidores. O resultado disso: mais fãs devotos e que defendem e compram
produtos da empresa.
Para Juliana Tarabal, coordenadora de SAC 2.0, da agência
Kindle, no entanto, não basta ter apenas uma conta na rede social. “A fanpage
deve agregar ao cliente. Postar informações úteis sobre o produto ou conteúdos
interessantes sobre o segmento. A intenção é estimular o cliente a interagir
com os conteúdos da página, assim, a marca vai estar mais próxima dele”, indica
Juliana.
E não faltam exemplos bem-sucedidos de empresas e suas
interações no Facebook. “As lojas de moda masculina Reserva e Foxton fazem bem
isso. A Antártica e seu guaraná, a Skol, Coca-cola e a L’Oreal também são bons
exemplos. O importante nesse meio é desenvolver um relacionamento íntimo entre
a sua marca e seus seguidores”, aponta
Miguel Gouveia, sócio da consultoria Brains@Work.
Vantagem do consumidor
Se por um lado o engajamento atingido por uma marca pode
atrair cada vez mais pessoas, por outro, ela pode se tornar uma “arma” do
consumidor contra a própria empresa. E não faltam reclamações “pipocando” no
Facebook. As empresas, por sua vez, para não sujarem as suas imagens, correm
para atender os pedidos, transformando-se em um canal mais eficiente que o
próprio SAC.
“Tive um problema com uma geladeira da GE. Fiz barulho no
Facebook e no Twitter. Fui super bem atendida”, conta a internauta Carina
Gomes. Outra internauta, Vanessa Costa, também já utilizou do meio para
solucionar um problema: “consegui a reativação do meu plano de saúde”, destaca.
A especialista Juliana Tarabal explica que, como nas redes
sociais a exposição da marca é maior, a preocupação é que um cliente
insatisfeito seja apoiado por outros tomando grande proporção. “Uma empresa consciente
sabe que um problema não atendido pode prejudicá-la e influenciar outros
futuros clientes a não escolhê-la. Por isso, a garantia de um atendimento nas
redes sociais é maior, pois a marca quer mostrar que tem clientes satisfeitos
com seu atendimento”, relata.
Esse, segundo o mídia Pablo Chaves, sócio da BTG Agência, é
um dos maiores desafios das marcas. “O ambiente digital tem um dinamismo maior
e é imediatista. Por isso, ter um atendimento rápido e satisfatório pra que o
usuário se sinta atendido da melhor forma possível. A eficiência disso é que
dirá se a marca vai ter uma presença positiva ou negativas nas redes”, ressalta
Pablo.
Como conversar no Face
A forma de falar com o público nas redes sociais é, ainda,
uma questão que causa muitas dúvidas e incertezas para as empresas,
principalmente pelo ambiente se tratar, em sua grande maioria, um canal de
entretenimento para o internauta.
Pablo Chaves destaca que, formal ou informal, o
posicionamento off-line e online da empresa precisa ser o mesmo. “É importante
que seja vista a unidade de comunicação desenvolvida pelos setores de marketing
e/ou comunicação. Uma interpretação errônea por parte de quem está lendo pode
gerar novos problemas”, indica.
E nessa dinâmica, a velha decoreba de textos iguais para
todos os consumidores, típicas do call centers, não é o melhor caminho.
“Respostas padronizadas não devem fazer parte da rotina de atendimento.
Personalização é algo diferenciado e que é visto com muito bons olhos. Ninguém
deseja ser atendido por um robô, seja no 0800 ou no Facebook”, indica.
Só o Facebook é Marketing?
O Facebook, por reunir todos os elementos para que a
navegação aconteça apenas dentro da rede social, está, em muitos casos, desafiando
a utilidade de outras formas de divulgação na internet como, por exemplo, o
e-mail marketing. Ainda sim, entre os próprios profissionais que lidam com
publicidade e marketing digital, investir apenas na rede está longe de ser uma
unanimidade. “As marcas deverão estar posicionadas em todas novas frentes de
comunicação onde seus públicos estiverem”, indica Pablo Chaves.
Da mesma opinião compartilha Miguel Gouveia. “Uma mistura de
formas de comunicação, incluindo a off-line, ainda é bastante eficaz. Um ponto
de vista pragmático parece ser o mais equilibrado: ok, os usuários estão em
controle e conectados entre si, mas podemos lucrar com isso. E toda forma de
comunicação vale a pena para fortalecer a sua marca. Acredito que,
eventualmente, algumas formas cederão a outras. Mas, hoje em dia, um mix de
tecnologias ainda parece ser bastante interessante”, finaliza.
Fonte: Administradores.com.br
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