Entenda a importância de conhecer seu público
Há muito se fala sobre a qualidade do atendimento nos
contact centers. Muitos dizem que a ligação demora mais tempo que o necessário
e que nem sempre resolve o problema. Uma pesquisa recente feita pela
ResearchNow concluiu que 58% dos consumidores se sentem incomodados com a
espera e 48% acreditam que ligar para uma empresa é inútil.
Hoje, com tantos canais de relacionamento é difícil conhecer
o seu cliente, mas isso é cada vez mais fundamental. Acredito que com essa
informação nas mãos, é possível melhorar essa relação atendendo cada cliente da
sua maneira. Há variados perfis de consumidores. Para auxiliar, listei abaixo
alguns dos principais:
- O satisfeito: costuma estar contente com os serviços da
empresa, mas também é exigente em suas escolhas e dificilmente irá se satisfaz
com algo que não responda às suas necessidades. É um cliente importante para a
empresa, já que costuma apontar os dados positivos referentes a ela, o que pode
ser útil para a melhoria contínua do relacionamento com seus públicos e até a
indica.
- O estressado: Quando liga, costuma já estar nervoso. Seja
com algum problema que a empresa precisa solucionar, ou por qualquer outro
motivo. Ele não está disposto a bater papo. Exige que seu problema seja
solucionado o quanto antes e não costuma gostar de esperar para isso. Com ele,
é preciso demonstrar vontade de ajudá-lo o quanto antes, para que ele se sinta
compreendido.
- O conectado: é aquele que está sempre conectado na web e
posta em tudo que é rede social. Esse é um dos tipos de clientes que mais
preocupam as empresas.
- O bonzinho: Sabe aquele cliente que tem a maior paciência
do mundo? Que não só está disposto a esperar por uma resolução, mas a também
ouvir o que o atendente tem a oferecer, e às vezes, até pergunta informações de
outros serviços. Ele conversa, conta dos produtos ou serviços que consome e
demonstra contentamento com tudo.
- O crítico: Liga para enfatizar sua insatisfação através de
críticas aos serviços, à empresa e à loja em que comprou. Costumo dizer que o
cliente crítico pode ser um “termômetro” para a empresa, que tem a
possibilidade de usar suas opiniões para fomentar melhorias no atendimento aos
consumidores.
- O confuso: O atendimento a esse cliente requer paciência,
porque não entende facilmente o que é transmitido. Esse público costuma se
manter fiel a determinado produto ou serviço, quando é bem atendido.
Dentre tantos perfis, acredito que para todos o importante é
que a empresa demonstre vontade de resolver as questões. É isso que no fim das
contas constrói a opinião final das pessoas sobre determinada empresa e seu
atendimento.
É preciso construir um bom relacionamento com os clientes,
analisando quais são suas principais necessidades, as mais recorrentes queixas
e reclamações, e também, compreender os seus perfis. Uma organização que sabe
lidar com as diferenças e singularidades dos seus públicos, com certeza agrega
mais valor a sua marca e aos seus serviços.
Fonte: Administradores
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