As tecnologias sociais interconectam pessoas, negócios e
tecnologias – um triângulo bastante conhecido desde os primórdios da
constatação de que tecnologias e negócios formam um par indissociável do
potencial de lucro. Com base em estudos de mercado as empresas idealizavam seus
produtos/serviços, comunicavam ao mercado suas respectivas qualidades e
características, e o mercado, convencido do que lhe era dito, adquiria os
produtos/serviços para seu próprio consumo e, consequentemente, geração de
receita das empresas.
No caso de tecnologias sociais existe uma diferença
significativa: as pessoas detém o controle da interação entre negócios e tecnologias.
Um tipo de tecnologia social caracterizada por um grande número de usuários, e
intensa participação entre eles, é a rede social. Vide o Facebook, com mais de
1 bilhão de usuários no mundo e quase 70 milhões no Brasil.
Uma rede de relacionamento aproxima pessoas de outras
pessoas gerando uma profusão de ideias, interesses e anseios em torno de
diversos assuntos. Isso pode ser muito bom para as empresas aumentarem suas
receitas, firmarem suas marcas e serem mais ágeis e assertivas no lançamento de
produtos/serviços ao mercado.
Ao incorporar as redes sociais em seus negócios, as empresas
estarão diretamente ligadas aos assuntos que interessam a diversas comunidades
de usuários (ou segmentos de mercado). Isso significa acesso direto e em tempo
real a centenas de milhares de potenciais consumidores e, melhor ainda, ao que
eles pensam e desejam. Não existe melhor feedback (back?) do que este para se
ganhar dinheiro neste novo contexto de interação online. Pontos importantes:
Foco na Marca e seus Admiradores - as empresas devem
absorver o conceito de que numa rede social existem seguidores, entusiastas e
fãs – e não propriamente consumidores. O foco deve ser na marca – e não no
produto/serviço - e o diálogo agora é com admiradores da marca - e não com consumidores.
Cabe alertar que o conceito de marca não é muito forte no Brasil.
Monitoramento - monitorar o que está sendo conversado nas
redes sociais sobre a marca resulta em aprendizado valioso, o qual poderá ser
transformado em aprimoramentos diversos e no lançamento de produtos/serviços
que seus admiradores mostram interesse acentuado em adquirir.
Comunicação - a comunicação sobre a qualidade e as
características do produto/serviço não pode mais ser feita da empresa para o
mercado, numa via de uma única direção. A empresa e seu departamento de
marketing devem entender que o que as pessoas falam entre si nas redes sociais
sobre os produtos/serviços de uma empresa, agora, dita as regras de comunicação
da mesma.
Energização - a empresa deve criar um fluxo de comunicação
constante para instigar os admiradores da sua marca a emitirem opiniões sobre o
que pensam e o que desejam da mesma na rede social. Com isso, podem receber
críticas e opiniões negativas e a empresa deve encarar tais comentários
negativos como oportunidades de melhorias e novos negócios.
Suporte entre Admiradores - A empresa deve incentivar que os
admiradores entre si se apoiem mutuamente para resolver problemas e prestar
esclarecimentos sobre os produtos/serviços associados com a marca.
Incorporação de Entusiastas - Dentre os seus admiradores,
existe um grupo mais apaixonado – os entusiastas – sobre os produtos/serviços
associados com uma marca. As opiniões dos entusiastas podem gerar mudanças de
características dos produtos/serviços benéficas a toda a comunidade de
admiradores, gerando, consequentemente, mais vendas, faturamento e lucro.
Cuidados - Há de se ter cuidado ao explorar uma relação
social entre marca e admirador. Essa relação jamais deve se tornar uma relação
de ódio, pois a intensidade com que se ama um produto pode se transformar em
algo negativo e facilmente viralizado através das redes sociais.
Fonte: Mundo do Marketing
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