31% dos norte-americanos prefeririam comer panetone do ano
passado a terem que lidar com o atendimento ao cliente durante os feriados de
final de ano
Os resultados de uma nova pesquisa realizada pela Aspect
revelam que 31% dos norte-americanos prefeririam comer panetone do ano passado
a que ter que lidar com o atendimento ao cliente durante os feriados de final
de ano.
As frustrações com o atendimento ao cliente podem estar
levando os consumidores a terem mais controle de sua experiência ao mudarem de
canais de comunicação com as empresas. 25% dos entrevistados disseram que por
e-mail e pessoalmente são as melhores formas de interagir com o atendimento ao
cliente durante as festas de fim de ano, enquanto apenas 21% dizem que estas
formas são as melhores em outras épocas do ano.
“Continua a existir a frustração de que as empresas parecem
não poder fornecer um atendimento rápido e consistente aos clientes, o que está
forçando os consumidores a assumirem um maior controle de sua experiência. E
muitas dessas abordagens, tais como evitar o atendimento ao cliente por
completo, são a prova de que a oferta de experiências de atendimento
insatisfatórias poderia estar impactando negativamente as receitas sazonais das
empresas”, diz Jim Freeze, vice-presidente sênior e CMO da Aspect.
Frustrações à parte,está claro que os consumidores pensam
que as marcas precisam reavaliar seus serviços quando se trata de atendimento
ao cliente no período das festas de fim de ano, já que 91% acham que o
atendimento ao cliente deve estar melhor preparado para as datas comemorativas.
E enquanto alguns podem se solidarizar com os agentes de atendimento ao
cliente, os consumidores em geral admitem não se sentir tão malpor sua falta de
espírito festivo. Apenas 20% dos americanos dizem ter se sentido culpado por
ter sido rude com um agente de atendimento ao cliente.
“Essas frustrações, claramente intensificadas durante a
temporada de festas, são um resultado direto da luta que as marcas continuam a
enfrentar com o crescente fortalecimento do consumidor. No entanto, esta
“revolução do relacionamento” é também um convite para as empresas
surpreenderem e encantarem os clientes com um ótimo atendimento”, continua
Freeze. “As empresas precisam alinhar suas pessoas, processos e pontos de
contato com o cliente de uma forma que abasteça seus agentes com as informações
corretas, permitindo aos clientes ter uma interação de alta qualidade com esses
agentes em seus canais preferidos, sem ter que repetir o que já disseram ou
reiniciar a conversa.”
Fonte: Administradores
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