Vídeo em que gerente da Starbucks grita com cliente viraliza na web

Cliente afirma que acesso de fúria se deu por causa de mal entendido

Mais uma confusão entre empresa e cliente tomou conta da internet e a marca no centro do furacão, dessa vez, é a Starbucks. Conhecida pela excelência no atendimento, a rede se viu em uma saia justa depois que um vídeo em que uma gerente aparece gritando com uma cliente se espalhou pelas redes sociais.

O vídeo, postado pela cliente envolvida no caso, que se apresenta como Ruby Chen, mostra uma gerente identificada apenas como Melissa aos berros, dizendo que não atenderá a cliente e mandando-a procurar outra loja. O caso ocorreu nos Estados Unidos.

Na versão de Ruby, tudo começou por que uma atendente lhe perguntou o nome para colocar no copo e ela não ouviu, porque estava tentando acessar o site da Starbucks no celular. Foi quando a gerente lhe chamou a atenção, já aos gritos, tentando “agilizar” o atendimento.

Ruby conta que, nesse momento, percebeu que estava sendo chamada e pediu, em vão, que a gerente parasse de gritar.

A situação piorou quando a gerente viu que Ruby tinha na mão um canudo comestível – que, segundo a própria cliente, iria pagar naquele momento – e a acusou de estar tentando sair da loja sem pagá-lo.

O vídeo não mostra o início da confusão e somente a versão da cliente se tornou pública.

Veja o vídeo:

A Starbucks pediu desculpas pediu desculpas à cliente e prometeu entrar em contato para tratar do assunto com mais atenção. A empresa afirmou também que a funcionária foi demitida logo após o incidente.

Análise

Algumas questões valem ser destacadas desse episódio. A primeira é o fato de o vídeo não mostrar todo o caso e deixar margem para a impressão de que algo mais grave pode ter acontecido antes para despertar tamanha fúria na funcionária. E aí surgem as questões: independente do que tiver acontecido, o cliente tem sempre razão? Por outro lado: mesmo que a cliente tenha agido mal em algum momento, um gerente pode perder a compostura de tal maneira?

Sobre o impacto sobre a marca, uma observação: o caso aconteceu nos EUA, a milhares de quilômetros daqui. Provavelmente, foi um caso isolado, já que a Starbucks tem um trabalho muito forte voltado para o atendimento, já que a experiência é um dos seus diferenciais. Mesmo assim, algum respingo atingirá as unidades da rede no Brasil, mesmo que de maneira sutil.

Talvez daqui a alguns dias o público já tenha até esquecido o caso, mas você que está lendo esta matéria, se for a uma unidade da companhia mais tarde ou amanhã, lembrará do problema. Clientes globais são, definitivamente, um dos grandes desafios para as marcas globais.

Fonte: Administradores