Conflito: ameaça ou oportunidade?

Conflitos podem ser uma solução fantasiada de problema pois, quando bem geridos, apresentam diferentes percepções, estimulam a criatividade e oportunizam um novo ponto de partida

Compreendendo o conflito

As relações interpessoais de uma organização são construídas a partir de um processo de interação entre seus membros, estabelecendo vínculos profissionais a fim de alcançar um objetivo comum. Para que as organizações atinjam seus objetivos é necessário que saibam administrar essas relações, almejando o equilíbrio no ambiente de trabalho e canalizando os esforços das pessoas para que também consigam seus objetivos individuais. Assim, ambas as partes se beneficiam.

Ocorre que, na busca por estes objetivos, quer individuais ou organizacionais, inevitavelmente surgem conflitos, isto é, duas ou mais pessoas se desentendem por adotarem posicionamentos divergentes a cerca de um ponto comum, apresentando dificuldade em lidar com as diferenças nas relações e diálogos, acompanhada a uma sensação de impraticável coexistência de interesses, necessidades e pontos de vista. Não havendo uma gestão de conflitos adequada, este quadro pode se agravar para discussões, brigas e violência, tornando-se danoso à organização e às pessoas.

Em princípio parece-nos mais lógico termos uma visão negativa dos conflitos, mas é necessário esclarecer que não são problemas, não são sinônimos de intolerância ou discórdia, nem se confundem com briga (a briga já é uma réplica ao conflito). Antes, são naturais, devendo ser percebidos como fenômenos próprios da vida humana e não são em si positivos ou negativos, maus ou ruins; na verdade, o que os torna construtivos ou destrutivos é o tratamento que lhes é dado, ou seja, a forma com que serão enfrentados e resolvidos.

Desta forma, não podemos ser míopes ao ponto de enxergar no conflito um empecilho à paz. Pelo contrário, para estabelecer uma cultura de paz é imprescindível adotar novas atitudes, crenças e comportamentos, a fim de influenciar as pessoas a enfrentarem e resolverem contestações sem agressividade, reconhecendo-as como um caminho certo para o desenvolvimento, desde que as abordemos de forma pacífica através do diálogo, jamais ignorando ou respondendo de forma violenta.

Uma vez que a organização perceba o conflito como algo natural e recorrente nas relações interpessoais, é imprescindível que concentre esforços para geri-los e assim envolver seus colaboradores na vida da organização, a fim de que objetivos individuais e organizacionais sejam alcançados. Este processo é potencializado quando conduzido por pessoas capacitadas para este fim, as quais chamamos de mediadores, ou gestores de conflitos.

O perfil do gestor de conflito

O gestor de conflitos é um líder, ou um profissional empoderado de autoridade decisória, capaz e responsável por solucionar disputas entre indivíduos, grupos e equipes. Para tanto, precisa possuir habilidades, atitudes e conhecimentos vitais aos processos de mediação, além de sensibilidade para encorajar as pessoas a expressarem suas necessidades de forma autêntica. É o conciliador de disputas, um negociador capaz de arrefecer os ânimos e aproximar os envolvidos, aparando arestas, desenvolvendo e propondo soluções, indicando vantagens e desvantagens, sempre objetivando um acordo que dissolva uma controvérsia entre as partes.

O mediador tem suas ações pautadas pela imparcialidade e senso de justiça, busca o conhecimento prévio dos fatos, preocupando-se em compreender as causas que originaram a disputa e todas as suas nuanças. Confere voz às partes, ouvindo-as atenciosamente, interferindo somente quando julgar pertinente, estimulando-as a concessões mútuas a fim de que cheguem a uma solução amigável, pois bem mais que desfazer uma rixa, o gestor de conflito busca a melhoria no relacionamento dos envolvidos, isto é, reconciliação e construção de relações positivas. Caso as partes não cheguem a um acordo, o mediador decidirá a disputa.

Abordagem

Na administração da querela, o mediador aguça sua sensibilidade e poder de persuasão para converter comportamentos indesejáveis e reestabelecer a harmonia.

A comunicação entre os envolvidos numa disputa é truncada, com informações inópias, costumam desmentir um ao outro, esforçando-se na alegação de que o outro está errado. Diante desse comportamento, o mediador empenha-se em estabelecer um diálogo entre os envolvidos, estimulando-os a uma comunicação clara, aberta com informações relevantes.

A percepção dos disputantes tende a ser combativa e egocêntrica. Fazem questão de expor as diferenças e menosprezam a percepção do outro, alimentam o sentimento de oposição, cada um se achando o dono da razão. Cabe ao mediador verificar e apresentar os interesses comuns, estimulando sua convergência.

Num desentendimento, as atitudes para com o outro são hostis, até agressivas e exigem que o conciliador desenvolva e assegure um comportamento amistoso entre as partes, induzindo-as a responder um ao outro de forma amigável.

Quanto ao resultado do problema, o litigante só enxerga o que lhe favorece, tentando influenciar o outro de forma impositiva. O administrador do conflito deve levá-los a analisar os resultados mutuamente, suscitando a cooperação diante de percepções antagônicas.

Tomate podre

Não se pode ignorar a possível existência de um funcionário problema, cujas atitudes são inconvenientes e prejudiciais, capazes de contaminar o grupo. Ao perceber um mesmo colaborador envolvido em sucessivos conflitos, a empresa deve analisá-lo mais criteriosamente, a fim de constatar ou não a possibilidade de que este indivíduo esteja tumultuando o ambiente de trabalho. Em caso positivo, antes adotar por uma medida mais drástica, é importante esclarecer o dano de suas atitudes para a equipe e o risco eminente de seu desligamento.

É preciso ter em mente que ocorrências relacionadas ao comportamento são muito delicadas e difíceis de serem modificadas. Uma possível mudança demanda muito tempo e conversas frequentes, por isso, um desgaste só justificável no caso de este empregado realizar um trabalho muito específico e difícil de ser substituído ou aprendido. De outra forma, o melhor é separar o joio do trigo.

Benefícios

Quando aprendemos a tratar uma divergência de forma sensata, ela deixa de ser um evento nocivo à organização e seus membros, passando a ser encarada como algo que pode, inclusive, originar benefícios, tais como:

• Estimular formas variadas de lidar com problemas e situações;
• Estreitar laços, melhorando os relacionamentos e a respeitando as diferenças;
• Promover a autocompreensão;
• Instigar a criatividade e criticidade;
• Aprimorar a habilidade de tomada decisões e
• Fortalecer a consciência de que há múltiplas possibilidades de alcançar soluções.

O que se percebe é que a evolução das organizações ensejou uma mudança de foco na resolução de conflitos, na qual entidades modernas os reconhecem como uma oportunidade de desenvolvimento, não buscando eliminá-los, mas sim, tirar proveito adotando métodos criativos de resolvê-los. Conflitos podem ser uma solução fantasiada de problema, mas, quando bem geridos, apresentam diferentes percepções, estimulam a criatividade e oportunizam um novo ponto de partida.

Fonte: Administradores