Clezio Amorim fala sobre como fidelizar o consumidor através do fortalecimento da relação com ele
Quando alguém é atencioso em relação a nós, geralmente ficamos tocados. Se estamos carregando muitas sacolas e alguém oferece ajuda, se parecemos confusos em algum local e alguém nos oferece direções, ações desse tipo nos desarmam e geram empatia em relação aos outros.
Portanto, para de fato encantar um cliente é preciso estar atento ao que ele precisa e oferecer isso. Assim, ele estará desarmado e pronto a receber o serviço do qual precisa, e que você pode proporcionar. Clezio Amorim, autor do livro 55 maneiras de encantar o seu cliente no atendimento, explica que são quatro as fases do atendimento. Receber o cliente, identificar e entender suas necessidades, prestar o serviço e, por fim, despedir-se e fortalecer a relação. Agir da forma correta em cada uma dessas etapas resultará em clientes encantados.
O autor referido falou detalhadamente sobre o assunto no workshop que ministrou para o Administradores Premium. Abaixo, listamos quatro maneiras apontadas por Clezio Amorim como essenciais para encantar clientes e alcançar melhores resultados em vendas. Confira:
1- Evite a padronização
Receber um cliente bem é acolhê-lo. E fazer alguém se sentir acolhido não é algo técnico, mas uma troca de sentimentos que tem a ver com empatia humana. Amorim explica que para conseguir fazer o cliente se sentir bem recebido e atendido é preciso ter intenção na hora de lidar com o consumidor, e não agir de forma robótica. Oferecer um atendimento personalizado, portanto, é uma forma de mostrar acolhimento e atenção, e preparar o terreno para a demonstração do serviço/produto que você ofertará.
2- Entenda as necessidades do cliente
Identificar e entender as necessidades do consumidor são ações que fazem parte das quatro fases do atendimento, sendo também oportunidades de gerar encantamento. Clezio Amorim argumenta que no comércio, raramente encontra pessoas que realmente compreendem essas necessidades, mesmo quando as identificam. Para mudar isso, é de suma importância realizar pesquisas de mercado e, principalmente, na hora do atendimento, conversar diretamente com os clientes de forma franca e genuína, para conseguir entender o que ele quer e precisa.
3- Surpreenda positivamente
Um caso comum de surpresa positiva é quando, ao não fechar uma venda, o atendente ou vendedor continua a interação com o cliente sem demonstrar frustração. É revigorante para quem está sendo atendido e estimula a volta do consumidor. Pequenas gentilezas como indicar outro local para conseguir o que deseja, acompanhar o cliente até a porta (mesmo quando ele não compra nada), permanecer positivo e agradável também quando a venda não foi fechada, entre outras, são formas de demonstrar interesse genuíno no cliente, e não só na possível comissão que ele representa.
4- Transforme o bom atendimento em hábito
Clezio Amorim defende que é preciso se acostumar às práticas do bom atendimento: manter o sorriso, a disposição de conversar com clientes, buscar o fortalecimento da relação com o consumidor etc. "Não é deixar os problemas em casa, pois eles são indissociáveis de nós", explica. Estar de mau humor ou preocupado não dá ao atendente o direito de transferir as frustrações de seus problemas para o cliente. Assim, para encantar clientes é preciso cultivar uma postura profissional de bom atendimento, bom humor, disponibilidade, e empatia com o outro.
Fonte: Administradores
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