Como se diferenciar em um mercado cheio de tabus

Inovar em um setor como o funerário, por exemplo, exige, acima de tudo, sensibilidade

Em um segmento que, sem eufemismos, depende basicamente da morte das pessoas para existir, não dá para sair fazendo propaganda de qualquer jeito. Também não dá para fazer promoção. Muito menos colocar vendedores na rua ou representantes ligando para as pessoas oferecendo seus produtos. Imagine, então, resolver colocar em prática uma daquelas ações mirabolantes e engraçadinhas que, nos últimos tempos, principalmente com a ajuda da internet, têm colocado marcas de praticamente todos os segmentos facilmente na lembrança do público. Impossível.

Não é exagero dizer que inovar no setor funerário é um desafio homérico. Afinal, como se diferenciar sem parecer insensível à dor do seu cliente? A tarefa é árdua, mas há quem tenha decidido encará-la. Um exemplo é o Grupo Vila, que atua no Nordeste desde 1948 e, nos últimos 10 anos, absorveu uma série de inovações que o têm diferenciado em seu nicho.

Entre outras coisas, a empresa oferece velório virtual (transmissão em tempo real pela internet), obituário online, sistema de localização de jazigos (a empresa possui funerárias, centrais de velórios e cemitérios), mural de homenagens no site da empresa, floricultura online e catálogo virtual.

“O nosso grande objetivo, ao longo dos últimos anos, vem sendo justamente tocar as pessoas. Para isso, falamos de sentimentos bonitos como a saudade ou o amor. Entendemos que a saudade é um sentimento bonito pois só sentimos saudades das coisas boas, das pessoas que marcaram de forma positiva nossas vidas”, afirma Ibsen Vila, diretor executivo do Grupo Vila.

Ibsen destaca ainda que “a inovação se faz presente em praticamente todas as áreas da empresa, desde a busca por oferecer produtos e serviços diferenciados até a gestão”. E acrescenta: “O papel principal da inovação não somente no setor funerário mas em qualquer outro é facilitar a vida das pessoas. Seja na compra, seja na forma como recebe o serviço, o produto da inovação deve agregar valor a experiência do cliente”.

“Muita gente acha que inovação necessariamente significa tecnologia. Sim, a tecnologia representa uma papel importante no processo de inovação mas ela não é tudo. Muitas vezes uma simples mudança de processo, a adoção de um novo tipo de insumo, por exemplo, pode fazer uma grande diferença”, complementa Ibsen.

PDV mais sensível

O executivo destaca que uma das primeiras mudanças implementadas na empresa no processo de inovação foi a transformação do ponto de venda. “Há 20 anos, quando todas as funerárias, inclusive as nossas, expunham suas urnas funerárias logo na recepção, decidimos removê-las para uma sala mais privativa. Isso fez com que o cliente se sentisse mais confortável no ambiente e outorgou à família a decisão de ver a urna no processo de compra ou escolher através de um catálogo - que hoje é virtual”, explica Ibsen.

Impactos nos resultados

Ibsen afirma que, embora não tenha como mensurar exatamente, em valores, quanto as inovações geraram em receitas para o Grupo Vila, pode afirmar que elas foram o grande propulsor do crescimento da companhia.

Em 2013, o faturamento da empresa foi de R$ 67 milhões, com um crescimento de 6,5% em relação a 2012. Para se ter uma ideia, o crescimento do PIB naquele ano foi de 2,3% e o do setor de serviços 2%.

Fonte: Administradores