Chargeback: o remédio

Como evitar que pagamentos feitos pelo cartão de crédito sejam cancelados e quebrem o seu negócio online

Sinônimo de prejuízo, o chargeback tem sido apontado como um dos principais motivos para o fechamento de e-commerces no Brasil. Para desmistificar esse modelo de fraude, como especialista em prevenção à fraude e responsável pelas operações antifraudes de uma holding e-commerce especializada em celulares e smartphones, analisei o chargeback em partes. No artigo um, Chargeback: o mal, abordei a fraude via cartão de crédito, a modalidade mais comum, e o modo como ela acontece. Hoje o diagnóstico vai abordar práticas que podem auxiliar o lojista na prevenção à fraude, evitando chargebacks e diminuindo os prejuízos.

Chargeback: O remédio

O chargeback tem “cura”? Bem, vamos por partes. No e-commerce não há negócios com risco zero. Se é isso que você procura, a dica é: não coloque seu negócio online! Agora, se a fatia comércio eletrônico é tentadora, existem práticas e alguns “remédios” que podem lhe auxiliar a minimizar os riscos da atividade e consequentemente os prejuízos. Estamos falando de investimentos em tecnologia de análise de risco e prevenção à fraude. Existem empresas no Brasil especializadas em prevenir fraudes, focadas principalmente na segurança de transações realizadas por meio de cartão de crédito no meio eletrônico. As líderes de mercado (Clearsale e Fcontrol) possuem bases de banco de dados bastantes amplas para as consultas das informações dos clientes e realizam o cruzamento de informações da compra com dados de outros e-commerces que utilizam seus serviços.

Isso significa que, se o cliente comprou em uma loja há alguns meses e a transação não foi contestada, há um aumento da possibilidade da venda ser saudável e ocorrer sem incidentes para a sua loja. Além disso, as especialistas possuem algoritmos inteligentes de análise que pontuam a compra do cliente através de um score e retornam a informação sobre o risco da venda em questão. Dependendo do serviço contratado, elas oferecem ainda garantias parciais ou totais sobre os chargebacks, porém, paga-se a mais por este serviço.

O uso de Intermediários de Pagamentos, como MercadoPago, Bcash, Paypal, PagSeguro UOL, entre outros, é outra possibilidade de prevenção a essas fraudes. Estes intermediadores aprovam os pedidos e, portanto garantem a indenização da fraude, embora o processo de ressarcimento não seja tão simples. Portanto, sugiro a leitura do contrato com o intermediador para verificar quais são os documentos solicitados para comprovar a legitimidade da transação. Geralmente é necessário comprovar o envio do produto no endereço cadastrado e possuir um comprovante de entrega assinado. Para isto, é importante a contratação de serviços que comprovem a entrega, como por exemplo, o Aviso de Recebimento (AR) dos Correios. Mas fique atento: como o custo de uma venda garantida pelos intermediadores é maior, essas transações podem acabar encarecendo o seu produto.

 O tratamento preventivo

Uma excelente alternativa para o e-commerce, apontada como um dos remédios mais eficientes contra o chargeback, é a checagem interna, realizada pela própria loja. Claro que a opção demanda custos e tempo para a sua equipe, mas ninguém melhor que a própria loja para entender o seu mercado e conhecer seus clientes. A sugestão é analisar as fraudes já recebidas e tentar identificar um padrão de comportamento ou o perfil do fraudador, desenvolvendo sua própria política de análise. Algumas dicas podem ser levadas em consideração na criação de uma política própria de prevenção à fraude:

* Conferência de CPF: verifique se o CPF cadastrado na compra confere com o nome do cliente. Atente para diferenças entre os dados, como e-mail em nome de uma pessoa, cadastro em nome de outra e titular do cartão em nome de uma terceira. Lembre-se que o fraudador normalmente não utiliza seus dados para efetuar a compra.

* Email: observe os provedores de e-mails gratuitos. Os fraudadores normalmente utilizam provedores de e-mail gratuitos pela facilidade de criarem e-mails falsos para utilizarem na compra. E e-mails diferentes do nome dos clientes são um alerta, pois normalmente os fraudadores criam e-mail de conjuntura esdrúxula e o login não confere com o nome do cliente. E-mails com datas na composição também devem receber atenção.

* UF/CEP de entrega: existem alguns indicadores que apontam os estados em que as fraudes são mais recorrentes. Pode-se levar em consideração as cidades com maiores índices de fraudes e deve-se ficar atento às aprovações para entregas em áreas de risco.

* Google Maps: use a ferramenta e verifique se o endereço de entrega é condizente com o perfil do produto adquirido, como um item de alto custo com entrega em um lugares de baixa renda.

* Registro de compras: analise se o cliente tem muitas compras sucessivas em curto período de tempo. Pode ser sinal de alerta.

* Pedidos urgentes: normalmente os fraudadores têm pressa em receber o produto adquirido. Opções de entrega expressa merecem atenção, principalmente quando o custo for muito maior que o da entrega normal.

* Forma de pagamento: mesmo cliente com várias compras utilizando cartões de créditos diferentes. Fique alerta!

* Busca Google: em casos de compras duvidosas procure por informações e registros online. Faça a conferência dos dados para validação.

* Histórico do cliente: mantenha um banco de dados, informações e registros de compra e forma de pagamento dos clientes. Armazene não apenas compras realizadas e pagamentos efetivados, mas também transações não efetivadas e, principalmente, porque motivo. É importante armazenar os dados dos clientes que efetuaram fraudes – nome, CPF, endereço, CEP, e-mail. Essas informações auxiliam na construção do perfil fraudador e servem de alerta para outros pedidos, realizados com os mesmos dados.

Uma dica importante: fale com o seu cliente!

Contratou os serviços de análise de risco e prevenção à fraude e fez a checagem interna, mas ainda está em dúvida quanto a aprovação do pedido? Contate o cliente, ligue, fale com o seu cliente, faça com ele a confirmação dos dados, pergunte! Fraudadores que estejam fazendo uso dos dados de outra pessoa tendem a ficar inibidos com o contato e acabam por não validar algumas perguntas simples com segurança. Para total legitimidade da transação, solicite ainda ao cliente o envio de documentos de titularidade (melhor se for com foto), um comprovante de residência ou até mesmo a imagem do cartão de crédito digitalizado. Esse fator deve ser determinante para a aprovação, ou não, do pedido. Identifique-se corretamente, demonstre que existe o risco de um elemento mal-intencionado ter se apoderado dos dados do cliente e deixe bem claro que essa verificação e todos os procedimentos adotados são para a segurança do próprio cliente.

Se por um lado o custo do remédio é caro, o do chargeback é ainda maior. E se há alguma dúvida, o melhor é cancelar a venda. O mercado de fraudes é muito dinâmico e você precisa estar ciente dos riscos e do impacto que uma venda fraudada causa em seu negócio. Não encare um cancelamento por suspeita de fraude como uma venda perdida, mas sim como um chargeback evitado. Você não deixou de ter lucro, evitou um grande prejuízo! 

Então, o que não tem remédio remediado está?

Talvez não! No artigo final desta trilogia, abordo o comportamento do mercado de fraudes e novas opções que surgem como uma esperança de cura e quem sabe, erradicação total do chargeback.

Fonte: Administradores