Chargeback: a esperança de cura

Como evitar que pagamentos feitos pelo cartão de crédito sejam cancelados e quebrem o seu negócio online

Apesar do constante crescimento do e-commerce brasileiro, o setor ainda não possuiu soluções efetivas – leia-se definitivas – no combate à fraude e os chargebacks continuam sendo o pesadelos dos lojistas e um mal que assombra novos possíveis empreendedores. Compartilhar informações ainda é a melhor forma de elucidar o tema, por isso elaborei uma trilogia de diagnósticos onde, como especialista em prevenção à fraude e responsável pelas operações antifraudes de uma holding e-commerce especializada em celulares e smartphones, abordo o chargeback em partes. No primeiro artigo, Chargeback: o mal, apresento a fraude via cartão de crédito, a modalidade mais comum, e o modo como ela acontece. No segundo, Chargeback: O remédio, explano práticas e dicas que podem auxiliar o lojista na prevenção à fraude e hoje, no artigo final, foco na esperança da erradicação total dessa prática fraudulenta.

Chargeback: a esperança de cura

O mercado de fraudes está em constante adaptação e conta não apenas com fraudadores profissionais, mas com verdadeiras quadrilhas especializadas em chargebacks. O que o lojista e-commerce pode fazer? Estar atento e proteger-se por meio de todas as soluções possíveis, desde a análise de risco até a checagem interna. Então não há cura? O chargeback é considerado um risco da atividade online, mas algumas novidades podem, finalmente, mudar esse quadro.

Uma das esperanças de cura é a força que um antigo debate tem ganho junto ao Poder Judiciário: de quem é a responsabilidade real sobre o chargeback?

Os contratos com as administradoras de cartões são de adesão, mas não há uma discussão das cláusulas contratuais entre as partes, elas são redigidas e impostas pelas administradoras de cartões para os e-commerces, que apenas aceitam. Assim sendo, o judiciário já vem demonstrando um entendimento de unilateralidade e criando precedentes de decisões favoráveis aos e-commerces. Afinal, não é o e-commerce um cliente da operadora devendo ser defendido também de cláusulas leoninas com base no Código de Defesa Consumidor?

Como as cláusulas beneficiam exclusivamente as administradoras são consideradas abusivas, visto que se opõem à função do contrato e do princípio de equivalência material. Essa é a base das decisões que determinam que os chargebacks devem ser suportados pela credenciadora do cartão de crédito e não pelo lojista. Como as atividades de concessão de crédito são de risco, assume o risco quem autoriza a transação. Outro aspecto positivo do direito digital está na condenação de fraudadores quando há compra legítima. Em casos de comprovação de má-fé do próprio consumidor, ou seja, clientes que solicitam o cancelamento da compra realmente efetuada por ele, há decisões favoráveis aos e-commerces, punindo inclusive de modo criminal o fraudador.

Mas as soluções que dependem da evolução das legislações digitais são incertas, morosas e onerosas aos lojistas. Tratam o prejuízo, mas não evitam o golpe. É preciso investir em autenticação online. As principais bandeiras de cartões nacionais, preocupadas com o alto volume de fraudes, já buscam soluções de validação da compra online, exigindo a comprovação de autenticidade através de senhas pessoais e interação com a internet banking do comprador. Os métodos de autenticação do portador são muitos, desde códigos enviados via SMS ou gerados via Apps ou Token até respostas de perguntas pessoais pré-cadastradas. Apesar de existirem a pelo menos uma década, esse tipo de soluções só têm ganho espaço agora, em razão do cenário de insegurança do mercado de meios de pagamentos virtuais. Cenário que também motivou a criação de novas soluções, como leitores de cartões para certificação digital e cartões anti-fraudes, com teclado numérico e display.

Os métodos de autenticação do portador tornam a compra mais segura para todas as pontas do comércio online, administradoras de cartão, bancos, e-commerces e consumidores. Então por que as ferramentas não são utilizadas? Basicamente porque significam mais uma etapa de compra dentro das lojas virtuais, o que pode assustar o consumidor. No Brasil ainda existe muito receio em relação ao comércio eletrônico e impor a autenticação online pode ser mais um entrave para a compra, custando caro para o e-commerce em termos de conversão.

A autenticação online é muito importante para manter a saúde do e-commerce, representando uma forte esperança de descoberta da cura para o chargeback. Mas ela só se tornará efetiva quando o consumidor estiver consciente que não é um entrave e sim um mecanismo de segurança. E que a autenticação online do portador não apenas impede a fraude, mas também evita que custos com prevenção e chargebacks sejam repassados para o preço do produto, impedindo assim que o bom consumidor pague o custo dos fraudadores.

Resumindo!

Especialistas estimam que, mesmo com lojas virtuais utilizando entre 3 e 5 ferramentas antifraudes, grandes lojas chegam à uma média de 10 soluções, o prejuízo do e-commerce brasileiro com chargebacks, ultrapassou 500 milhões no ano de 2014. Está mais do que na hora do brasileiro mudar alguns padrões de consumo, de bancos e operadoras de cartões reverem suas cláusulas e de e-commerces atuarem com mais segurança e soluções próprias, afinal, o comércio eletrônico cresceu muito e não vai mais parar de crescer.

Fonte: Administradores