Ser bem-educado ajuda, porém, um bom atendimento ao cliente, como você bem sabe, vai muito além disso. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não pode ser considerado como um diferencial em uma empresa, mas sim uma obrigação de qualquer empresário que deseja fazer de sua organização um sucesso. E ainda vale lembrar: a a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje.
Para ajudar sua empresa a ter um atendimento ao cliente cada vez melhor, resolvi trazer neste artigo algumas reflexões que fiz ao longo desses últimos anos estudando esse tema. Confira.
Bom atendimento ao cliente não pode ser uma métrica abstrata
Conheço diversos empresários que se orgulham de ter um bom atendimento. Porém, quando pergunto de onde eles tiraram essa informação, sempre recebo respostas sem fundamentos.
Para se certificar que o seu atendimento ao cliente é melhor do que o da concorrência, você precisa ter uma PESQUISA que PROVE o que você está falando. O mais recomendável é que ela forneça algum tipo de escala de medição, que pode ir de “0” a “5”, ou de “regular” a “excelente”.
Só depois dos seus clientes confirmarem essa informação é que você poderá falar que o seu atendimento ao cliente está acima da média. Até lá, isso não passa de uma hipótese.
CPF Na nota? Essa é a única coisa que você ou o seu funcionário estão dizendo para o cliente?
Temos ouvido muitas vezes sobre ideologias sobre atendimento ao cliente, mas que no dia-a-dia tem se resumido a uma frase bem pouco gentil: “CPF na Nota ?”
Me digam, a gentileza está embutida nessa frase e eu é que não percebi? O olhar para o teclado é mais importante do que o olhar para o cliente?
É por essas e por outras que temos pessoas que se destacam na arte de atendimento ao cliente!
Em tempos de obrigatoriedade de Nota Fiscal ao Consumidor, saber se o cliente quer CPF na nota é bastante importante, mas a pergunta poderia somente vir depois do interesse por servi-lo bem, por um cumprimento de boas-vindas, por exemplo, com um tratamento como o que todos gostam de receber.
Algo mais senhor?
Esse tal de “Algo mais senhor?” que o pessoal que trabalha no caixa fala quando um cliente termina de fazer o seu pedido em minha opinião só demonstra a falta de treinamento e de preparo da equipe administrativa.
Primeiro porque o gerente deveria ensinar a sua equipe de atendimento a fazer cross/up selling de acordo com o contexto da venda. Por exemplo, se o cliente pediu um lanche e um refrigerante, o funcionário poderia perguntar se ele gostaria de levar mais uma batata por R$2,00, e não perguntar se ele deseja “algo mais”.
E segundo porque demonstra toda a lentidão da equipe, que de certa forma entrou em piloto automático de tanto repetir a mesma frase o dia inteiro. É igual quando me perguntam se eu desejo colocar CPF na nota fiscal para uma compra de R$3,00…
Em 95% dos casos, a resposta do cliente para a pergunta “Deseja algo mais” será não, porque assim como o funcionário, ele também está em piloto automático. Dessa forma, a empresa perde uma grande oportunidade de garantir uma receita extra.
Nem todo cliente é um bom cliente
Alguns clientes vão consumir seu tempo, energia e recursos sem proporcionar os resultados que você espera. Se você estiver gastando muita energia atendendo clientes que não vêm com frequência, fazem transações pequenas, não divulgam o seu negócio e reclamam do preço, não faz sentido atrair mais desse tipo de cliente.
Sempre concentre a maior parte dos seus esforços atendendo seus clientes ideais. Eles compram logo, com frequência, gastam mais, divulgam seu negócio e estão dispostos a pagar mais pelo valor que você oferece.
Quanto mais clientes ideais você puder atrair, mais o seu negócio se beneficiará
Os clientes não são apenas clientes, são pessoas
Pode parecer obvio, mas muitas empresas não param para pensar que seus clientes são seres humanos iguaizinhos a elas. A partir do momento que enxergamos o cliente como pessoa, identificamos diversas necessidades reais.
Todos enfrentamos dias ruins em nossas vidas.
Brigar com a esposa ou a esposa ou marido, receber uma notificação da escola dos filhos por mal comportamento, cobranças no serviço, o cachorro doente, a empregada que não compareceu, o carro quebrado e tantas outras coisas que nos tiram da nossa rotina, nos deixando enfurecidos.
Mesmo em dias ruins, precisamos fazer compras, ir ao dentista, pagar as contas.
Por isso é sempre importante receber o cliente de braços abertos e pronto para aguentar um possível mal humor.
É preferível agradar 100% um único cliente do que 1% cem clientes
Isso chama-se atendimento personalizado e é uma tendência crescente.
O que adianta uma loja ter todo um processo integrado de vendas se os vendedores não forem treinados, educados e experts no que estão vendendo? O que adianta um restaurante ter um cardápio eletrônico se a comida for horrível?
Nenhum cliente pergunta demais se ele não estiver interessado no produto. É assim também na paquera, nenhuma mulher pergunta demais sobre um homem se ela não estiver interessada nele, e vice-versa.
Saiba que a tecnologia só resolve se ela estiver aliada a um bom atendimento e a bons produtos.
Pense no cliente como o seu convidado
Se pensarmos em nossos Clientes como algo maior, por exemplo, como convidados, faremos o melhor para recebe-los em nossa loja, concorda?
Eu gostaria que você parasse por um momento e refletisse como você recebe um convidado em sua casa. Eu aposto que, com exceção das visitas ingratas, você organiza a casa para deixar uma ótima impressão e prepara o ambiente para que ele se sinta bem recebido. Se fizer isso na loja, todos os dias, o seu cliente vai sentir-se bem-vindo como um convidado.
Tratar o cliente como convidado é um grande passo para torna-lo fã de sua marca.
De fidelizar para Preferir
Parece apenas uma mudança de uma palavra pela outra, mas não é. Fidelizar dá uma ideia estática, ou seja, conseguiu fidelizar, não precisa fazer mais nada. E é esse não fazer mais nada que faz as marcas perderem seus Clientes.
Jamais pense que o cliente foi fidelizado, pois isso funciona como um tranquilizante, congelando os movimentos da sua empresa.
Buscar a preferência é um estimulante, pois a cada contato do cliente com a marca é preciso oferecer para ele uma experiência tão boa que ele vai continuar preferindo a marca, pelo menos até a próxima vez.
Momento do ADM, Diego Andreasi - 06 de janeiro 2017.
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