Muitos gestores acreditam que, ao tolerar erros, enviam a mensagem aos seus funcionários de que não há problema algum em cometê-los. Outros são mais rigorosos, não toleram qualquer tipo de falha e punem, muitas vezes com um rigor excessivo, os colaboradores que cometem qualquer tipo de equívoco.
Mas afinal de contas, qual dos dois lados está com a razão?
Para responder essa questão, irei recorrer a uma pesquisa feita pela professora de Harvard Amy Edmondson. Ao estudar essa crença de que os funcionários podem correr riscos sem ser condenados e punidos, fato que ela chamou de segurança psicológica, Amy chegou à conclusão de que nesse tipo de cultura, as pessoas aprendem e inovam mais.
A princípio, a pesquisa parece condizer com a experiência prática de muitos gestores. Tendemos a acreditar que criar um ambiente organizacional onde todas as pessoas sentem que podem contribuir sem medo de serem penalizadas caso suas sugestões não forneçam os resultados esperados, é uma premissa que favorece a inovação e que por esse motivo deveria fazer parte da cultura de todas as empresas.
Entretanto, uma pergunta pode estar atormentando o pensamento dos mais céticos: Os equívocos podem não ser fatais em um escritório de contabilidade ou em uma loja de roupas, mas e quanto a um ambiente que envolve vida humanas, como um hospital? Existiria um lado negativo da segurança psicológica?
Para responder a essa questão, Amy pediu a membros de oito unidades hospitalares que avaliassem o grau de segurança psicológica nos ambientes de trabalho e a frequência dos erros médicos.
E o resultado que ela chegou confirmou as hipóteses iniciais da pesquisa. Sem dúvida, quanto mais alta era a percepção de segurança psicológica, maior o número de erros médicos relatados.
Nas unidades em que os profissionais de assistência médica sentiam que seus deslizes seriam perdoados, eles pareciam ter uma tendência maior a dar medicamentos errados aos pacientes, submetendo-os a riscos por tratamento ineficaz ou por reações alérgicas.
A intuição diz que a tolerância aos erros torna as pessoas complacentes e mais propensas a eles, mas Amy não se convenceu. Ela raciocinou que a segurança psicológica deixava as pessoas mais à vontade para relatar erros, e não que as tornava mais propensas a cometê-los. De fato, quanto mais alta era a segurança psicológica na unidade, mais erros se relatavam.
No entanto, quando a pesquisadora analisou dados mais objetivos e independentes sobre as falhas, constatou que as unidades com mais segurança psicológica realmente não erravam mais. Com efeito, quanto mais alta era a segurança psicológica, menos erros se cometiam.
Por quê?
Nas unidades que careciam de segurança psicológica, os profissionais de assistência médica ocultavam as próprias falhas, temendo retaliação. Em consequência, não aprendiam com elas. Já nas unidades com alta segurança psicológica, onde os funcionários podem cometer determinados erros sem receio de serem gravemente penalizados, o relato e a análise de equívocos possibilitavam a prevenção e o progresso.
Aos gestores organizacionais, o que fica de aprendizado com essa pesquisa é que se a sua empresa permanece em constante movimento, sempre visando o crescimento através da adoção de práticas inovadoras, a tendência é que os erros inevitavelmente acontecerão.
Porém, a diferença das culturas que proporcionam uma segurança psicológica para aquelas que não proporcionam é que enquanto os funcionários da primeira possuem liberdade para relatar, debater, e principalmente aprender com seus erros sem medo de serem rigorosamente punidos ou perseguidos pela alta liderança, os da segunda permanecerão em um clima de constante sabotagem, onde pequenos deslizes, ao serem ocultados, poderão se transformar em uma enorme bomba, pronta para explodir na mão da gerência.
Momento do ADM, Diego Andreasi - 27 de outubro 2016.
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