A hora da verdade - para recém formados

Está chegando o momento. Dentro de pouco tempo você será um recém formado. Congratulações! Mas como você vai exercer na plenitude tudo aquilo que aprendeu na Universidade?

Está chegando o momento. Dentro de pouco tempo você será um recém formado. Congratulações! Espero que tenha curtido bastante a colação e o baile de formatura, se comprou um anel, use-o com orgulho; porque, de agora em diante, começarão os seus problemas. Esteja trabalhando ou não, você irá defrontar-se com a verdade; ou seja, como exercer na plenitude tudo aquilo que aprendeu na Universidade.

Antecipo: não vai. E se isso for demasiado importante para você, prepare-se para sofrer muito. Você será apresentado à máxima “na teoria a prática é outra”. Muito do que você aprendeu, na verdade não aprendeu, foi informado e adquiriu, na melhor das hipóteses, uma boa visão sobre o assunto, mas introdutória. O jogo mesmo vai começar agora.

Não se assuste nem perca o ânimo, tem sido assim há muito tempo. O erro fundamental não é seu, é do processo de formação de pessoas que adotamos no país. Muitos já vivenciaram isso antes de você e, de uma forma ou de outra, superaram o trauma. Você também irá superar. Há uma receita infalível para minimizar as coisas e compreender a realidade do mundo do trabalho: humildade e bons ouvidos.

Ser humilde, para aprender; e ouvir, para saber como as pessoas trabalham há muito tempo. Isso o tornará bem aceito; as pessoas valorizam a humildade e apreciam ser ouvidas. Não hesite em perguntar muito, mesmo que você saiba, ou pense que saiba. Você vai descobrir muita coisa e aprender outras tantas.

Seja criterioso em suas avaliações e escolha um mentor. Discuta com ele suas angustias e visões profissionais e, principalmente, leve a sério suas indicações e recomendações. Isso vai amadurecê-lo e ajudará muito a formá-lo como bom profissional. Atente apenas para ter como tutor alguém de bom caráter e que seja reconhecido como profissional sério e competente. Empresas bem estruturadas costumam fazer isso; elas mantém estruturas focadas no desenvolvimento de jovens profissionais e, o que é melhor, crêem nisso. De toda forma, prepare-se para ter que fazer por si mesmo.

Essas dicas práticas que estou apresentando poderiam ser denominadas de gestão de carreira. Ou a empresa faz isso ou você assume o controle do processo.

Outro ponto importante é: estude sempre e muito e, fundamentalmente, sobre tudo, principalmente temas distintos dos da sua área de atuação na empresa. Com isso você ampliará sua empregabilidade e estará se candidatando naturalmente a promoções horizontais e a “job rotations”.

Sucesso profissional é algo que depende de muita dedicação e constante aperfeiçoamento. Não confunda dedicação com trabalhar 14 horas por dia. Isso o afastará do sentido da vida e não tardará a trazer-lhe conseqüências pessoais nefastas. Manter a mente arejada e sadia é fundamental. Leia muito: poesia, romance, ficção e livros profissionais também. Ouça música: varie os gêneros, experimente alguns que você nunca se apercebeu. Vá ao cinema e ao teatro. Visite museus. Mas principalmente, ame muito. O trabalho é meio subsidiário disso tudo, jamais o contrário.

Por fim devo dizer que o “diabo nunca é tão feio quanto pintam”; então relaxe. Eu só quis oferecer um alerta para que você não chegue na empresa imaginando que ninguém sabe nada e que só você ‘manja’ de tudo. Você sabe algumas coisas, com as quais deve contribuir, mas o fato é que tem muito a aprender e a Universidade não ensinou. Principalmente, a Universidade não ensina a viver. Viver é um exercício diário de sentir e perceber o mundo a partir e com os seus semelhantes. Se você entender isso, terá dado o primeiro passo para uma carreira brilhante.

Momento do ADM, Sérgio Compagnoli - 16 de março 2017.

A importância das auditorias da qualidade e do Programa 5S's

Quando implantamos um Programa 5S’s ou de Gestão da Qualidade, visamos a melhoria do ambiente que nos cerca e a nossa qualidade de vida. Só que não basta implantar o Programa, é necessário mantê-lo. Para saber se este está realmente implantado e se as pessoas o praticam, nada melhor do que realizar uma auditoria.

Quando implantamos um Programa 5S’s ou de Gestão da Qualidade, visamos a melhoria do ambiente que nos cerca e a nossa qualidade de vida. Só que não basta implantar o Programa, é necessário mantê-lo. Para saber se este está realmente implantado e se as pessoas o praticam, nada melhor do que realizar uma auditoria.

A auditoria é um exame detalhado de uma série de condições que se almejou, a fim de verificar se essas condições foram atendidas. Essa auditoria pode ter diversos objetivos, entre eles:

• Verificar se algum ou todos os S’s foram implantados.
• Verificar se são praticadas as regras estabelecidas.
• Detectar se a norma está sendo seguida.
• Analisar se o que foi planejado está sendo cumprido.
• Verificar se os resultados planejados estão sendo alcançados.

A verificação ou análise do Programa é necessária para averiguar a sua eficácia. Essa verificação é conhecida, no espaço organizacional, como auditoria interna.

Nas empresas, a auditoria será realizada por uma equipe de auditores, devidamente treinados para essa tarefa. Pode-se, também, realizar uma auditoria informal, em que a direção, os gestores ou as pessoas-chaves circulam pelas áreas da organização, oferecendo apoio para melhorar a prática e difundir o Programa que está sendo implantado.

Antes de começar a auditoria propriamente dita, é preciso elaborar um programa da auditoria, um roteiro, e, se possível, uma lista de verificação para que os auditores se orientem durante o processo. Com a lista de verificação em mãos, os auditores entrevistarão os responsáveis pelos processos e outros colaboradores, examinarão registros, analisarão documentos e irão observar as atividades, tendo em vista os requisitos que precisam ser atendidos e as evidências desse atendimento. Quando se planeja bem, a auditoria os resultados tendem a ser melhores.

A auditoria precisa ser objetiva, com indicadores mensuráveis ou com informações confirmadas por mais de uma fonte. O tempo da auditoria depende do tamanho da organização a ser auditada. Em auditorias não se verifica tudo, já que é um processo de amostragem. Diferentemente de uma inspeção onde se verifica tudo. Portanto, ao se planejar a auditoria é bom programar o tempo previsto para se auditar cada local, setor ou processo.

Após a auditoria, o auditor apresenta ao grupo o que ele encontrou que precisa ser resolvido e/ou melhorado. Em um relatório é registrado o que foi visto, tanto as conformidades quanto as não conformidades, observações ou preocupações encontradas. Nesse relatório o auditor também registra alguma oportunidade de melhoria que ele julgar pertinente sugerir e os pontos fortes observados durante a auditoria. Um relatório bem preparado servirá como uma ferramenta para a implantação de ações corretivas, preventivas e de melhorias necessárias.

De posse do relatório a equipe, além de resolver os problemas detectados, é importante procurar analisar as causas dos problemas encontrados. Quando se descobre às causas fundamentais do problema é possível atuar nessas causas e evitar sua reincidência. Com isso, o problema não se repetirá mais.

À medida que a organização implanta o processo de auditorias, passa a crescer e melhorar continuamente. Melhora ao se preparar para receber a auditoria e após resolver os problemas e implementar as oportunidades de melhorias detectadas. Sem contar que durante a auditoria são detectados os problemas que precisam ser resolvidos. Após as primeiras auditorias, o normal é se resolver os problemas, e depois começar a melhorar o que já está bom. Assim, com a melhoria contínua, se consegue chegar a excelência.

Momento do ADM, Sonia Jordão - 15 de março 2017.

Momento do ADM Concursos Públicos - A Administração Pública e a Administração Privada – Diferenças

Administração é também chamada Gestão, assim como administradores ou gestores são usadas como sinônimos. Do latim Administratione, a Administração significa um conjunto de princípios, normas e funções com o objetivo de ordenar os fatores de produção e controlar sua produtividade e eficiência, para se obter determinado resultado (segundo definição do dicionário Aurélio). 

Uma definição da Administração ou Gestão Pública, segundo a abordagem legal, é “a gestão de bens e interesses qualificados da comunidade, no âmbito federal, estadual ou municipal, segundo os preceitos do direito e da moral, visando ao bem comum” (segundo Hely Meirelles). 

Desse modo, os preceitos do direito e da moral significam que ela seja feita dentro da lei (legalidade), dirigida igualmente para todos (impessoalidade), correta (moralidade), transparente (publicidade) e adequada, segundo os meios para atingir os fins (eficiência), em todos os níveis de poder: nacional, estadual ou municipal, seja direta ou indiretamente ou feita por meio de uma fundação ligada a algum órgão do Estado. 

Alguns autores consideram tão diferente a empresa pública  da empresa privada que não aceitam utilizar o nome “empresa” para as primeiras. Este nome, na verdade significa empreender, empresariar, o que dá idéia de negócio e de lucro. Deve-se usar instituição ou organização pública, de acordo com essa opinião. Preferimos, contudo, utilizar a denominação de empresas públicas e privadas, apesar de suas limitações. 

A Administração pode ser pública ou privada. Neste último caso,  significa que ela não é direcionada a todos, mas é voltada para o que não é público, aquilo que não se refere ao povo da nação ou cidadãos de um Estado. Ela se preocupa com os interesses do particular, seja o dos proprietários ou dos acionistas de uma empresa. 

Podemos entender melhor esta diferença entre a Administração Pública e a das Empresas, pelos princípios gerais que regem os administradores públicos: 

1 – Legalidade: a Administração Pública (AP), e, por extensão, o agente público, só pode fazer o que a lei permite e aí está uma grande diferença da Administração privada. Esta pode fazer tudo que a lei não proíbe.  

2 – Impessoalidade: o fim da AP é o interesse coletivo, daí a necessidade da realização de compra por licitações e recrutamento de pessoal por concursos públicos. O princípio da impessoalidade também engloba outro aspecto: os atos praticados pelo agente público são imputados à entidade administrativa em que ele atua.  

A Constituição de 1988 ainda prevê que a publicidade pública deva ser impessoal - “a publicidade dos atos, programas, obras, serviços e campanhas dos órgãos públicos deverá ter caráter educativo, informativo ou de orientação social, dela não podendo constar nomes, símbolos ou imagens que caracterizem promoção pessoal de autoridades ou servidores públicos” (art 37, XXI, 1º ). 

3 – Moralidade: representa o elemento ético de todo ato administrativo. Não se reduz à moral comum, e sim à moral jurídica: o bom administrador deve ser capaz de escolher entre o certo e o errado, o justo e o injusto, o bem e o mal... 

4 – Publicidade: significa a ampla divulgação dos atos praticados pela AP, seja através de diários oficiais, jornais, publicação de avisos de licitação e editais, etc. O princípio da publicidade também assegura, aos cidadãos, o direito de receber, dos órgãos públicos, informações de interesse particular, geral ou coletivo, ressalvadas “aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado” (art 5º, XXXIII, CF).  

5 – Eficiência: neste princípio, podemos observar uma convergência com a gestão privada, buscando critérios de maior rapidez e presteza no atendimento ao público. Busca-se, com este princípio, uma alternativa à burocracia da AP.  

A Administração de empresa privada não tem princípios tão bem definidos como os que regem a Administração Pública. Cada uma segue sua própria filosofia, geralmente orientada por seus fundadores ou por critérios de responsabilidade social. 

Portanto, há uma diferença fundamental na natureza das duas administrações: enquanto uma é voltada para o bem público, a outra é voltada para o bem privado, como já falamos. A primeira representa os interesses do Estado, lidando com recursos que são gerados pelo contribuinte (através de impostos), portanto, o cuidado ao lidar com eles representa, na verdade, o zêlo pelo patrimônio de todos. 

As empresas privadas lidam com recursos dos próprios donos e acionistas, ou seja, o cuidado é voltado para o interesse de algumas pessoas (ou milhares, se acionistas), que se dispuseram ao risco de um negócio. O contribuinte, contudo, não pode escolher onde seus impostos serão aplicados, ele é obrigado a aceitar as decisões que o afetam. Portanto, há uma diferença fundamental na natureza da Administração pública e privada. 

A terceira diferença é quanto ao objetivo das empresas e das organizações públicas. Enquanto as primeiras são empresas, isto é, empreendimentos que visam lucros, as segundas, não buscam resultados econômicos em suas atividades. Mesmo que empresas ligadas ao governo, como as estatais ou autarquias, tenham lucro com suas operações, como é o caso de exploração e refino de petróleo, energia elétrica, atividades bancárias, entrega de cartas e encomendas (todas altamente lucrativas), este resultado se dá por serem monopólios estatais, mas elas não podem, a rigor, visar lucros em suas atividades. 

Mesmo que o mercado as desfavoreçam, elas têm de continuar operando. No entanto, tal mentalidade tem se modificado bastante nos últimos anos. 

A quarta diferença é quanto ao alcance das decisões públicas e privadas. Se uma empresa privada lança um produto que prejudica os consumidores, que podem ser milhões de pessoas, uma decisão pública equivocada, como, por exemplo, ficar dependente de um único fornecedor de energia, ou remédio, afetará não só as pessoas, mas indústrias, ou todo o sistema de saúde e assistência à população, prejudicando-a a longo prazo. Do mesmo modo, se deixar de executar um serviço, como a manutenção das estradas ou fiscalização do transporte ou saneamento, toda a população de uma região inteira e a economia sofrem.  Sempre as necessidades coletivas devem guiar as decisões na administração pública, ao contrário das empresas, cujo principal foco é a racionalidade econômica e técnica. A autoridade das decisões públicas está baseada nesta diferença: o interesse coletivo.

A quinta diferença entre elas é a transparência. Enquanto aceita-se que os negócios de uma empresa possam ser protegidos, por questões de competição ou de segredos industriais, o mesmo não ocorre na administração pública, salvo naquelas áreas de segurança do Estado. 

Outra diferença importante é a avaliação do resultado ou desempenho da organização pública e privada. Se uma empresa privada der prejuízo ou não conseguir margens de lucro que compensem seus investimentos, ela irá à falência ou será vendida pelo preço que cubra parte desses investimentos. Portanto, seus objetivos podem ser avaliados pelos retornos sobre os investimentos, lucratividade etc. 

No entanto, uma organização pública pode funcionar dezenas de anos com déficits. O resultado econômico ou financeiro é uma medida de seu desempenho, de sua eficácia, porém, não diz se ela atingiu seus objetivos. Como avaliar se ela é efetiva?  Ela tem de considerar os fins a que se propõe, porém isso é bastante difícil. 

Avaliar objetivos públicos é uma tarefa difícil. Saber se os alunos de uma escola  aprenderam a ler é mais espinhoso do que ler os balancetes mensais, ou dizer se foi lucrativa. Em segundo lugar, medir a produtividade e dizer se uma empresa é eficiente é simples: basta avaliar quanto ela produziu em tantas horas de trabalho ou qual a sua fatia de mercado. Existem várias maneiras. Nas organizações públicas isso é muito difícil. Pode-se avaliar o número de atendimentos feitos pelo número de médicos ou o número de alunos atendidos por professor.  Os alunos podem não ter aprendido nada.

Outro ponto de divergência é quanto à natureza dos empregos que elas oferecem. Os trabalhadores das empresas privadas são empregados assalariados, regidos por leis trabalhistas. Na empresa pública, são servidores públicos, com códigos de conduta e previsões de punição se agirem de forma imprópria.  

Outras diferenças existem: a forma de recrutamento e seleção de pessoal, as estruturas mais verticalizadas e burocratizadas nas organizações públicas, as carreiras e promoções, a remuneração.  

Contudo, as diferenças abaixo são as mais importantes: 

As regras para seu funcionamento, a natureza dos objetivos, os objetivos, o alcance e a profundidade das decisões, a transparência, a avaliação de seus resultados, a natureza dos empregos. 

Momento do ADM, Profª. Tânia Lúcia Morato Fantini - 14 de março 2017.

A busca pela qualidade nas organizações

A qualidade é um processo inesgotável de busca pela excelência. Nas organizações ela é ainda mais difícil de ser atingida, pois quando se alcança uma meta, outras melhorias e objetivos são almejados. Além disso, ela só será atingida quando clientes, colaboradores, fornecedores e acionistas estiverem plenamente satisfeitos.

“Somos o que repetidamente fazemos. A excelência não é um jeito; é um hábito.” (Aristóteles)

A qualidade é um processo inesgotável de busca pela excelência. Nas organizações ela é ainda mais difícil de ser atingida, pois quando se alcança uma meta, outras melhorias e objetivos são almejados. Além disso, ela só será atingida quando clientes, colaboradores, fornecedores e acionistas estiverem plenamente satisfeitos. É por isso que a busca pela qualidade precisa ser contínua e permanente.

Precisamos passar de uma atitude de “se não estiver quebrado, não conserte”, para “se não estiver quebrado, conserte assim mesmo”. Investir em qualidade proporciona uma melhor situação financeira, produtos e serviços melhores e os clientes ficam mais satisfeitos. Em time que está ganhando também se mexe, porque caso contrário os adversários irão suplantá-lo.

Para realizar um bom programa da qualidade é fundamental usar indicadores. E isso significa que precisamos coletar dados, tratá-los para que virem informações, analisá-los e tomar decisões. Essas levarão a ações que trarão novos resultados. Os indicadores são indispensáveis para sabermos:

• Em que ponto do caminho nós estamos.
• Aonde queremos chegar.
• Como podemos melhorar.
• Como estão os resultados dos nossos esforços.
• O que deve ser feito para atingirmos nossos objetivos.
• Quanto falta para alcançarmos nossas metas.

Depois de definir os indicadores e começar a medir é preciso existir um acompanhamento dos resultados. Ao analisar é preciso verificar se os resultados estão conforme planejados. Caso não estejam é preciso analisar o que aconteceu e tomar ações para evitar a reincidência. Caso os resultados estejam dentro do planejado é bom verificar se existe tendência negativa. Caso exista, é possível tomar ações para prevenir que o resultado seja indesejado. Até quando os resultados são alcançados, é possível perguntar se é preciso melhorar.

O sucesso ou o fracasso de qualquer negócio depende de muitos fatores, entre eles das pessoas envolvidas. Em uma organização, todos os serviços são importantes e é sabido que ninguém conhece melhor o trabalho do que aquele que o executa. Assim, é preciso fazer o trabalho bem-feito na primeira vez. Buscar o erro zero. Atente: basta que um setor falhe para que todo o sistema seja colocado em dúvida.

Para se obter um serviço de qualidade, é preciso que os integrantes da organização tenham uma boa noção do que seja atendimento e que conheçam o seu cliente, o que ele deseja e/ou necessita. A excelência no atendimento não é um programa, nem tem uma fórmula pronta para ser seguida. É, sim, um esforço permanente, que nunca se pode dar por encerrado. É melhorar continuamente...

Momento do ADM, Sonia Jordão - 13 de março 2017.

Caráter: qualidade indispensável...

Aquela antiga e sábia frase que afirma que as palavras movem, mas os exemplos arrastam, mostra o tipo de pessoa que você é com os amigos, em casa e nos negócios.

Sempre ouço falar que não existe receita pronta para o sucesso. Mas você pode pegar alguns ingredientes que são comuns às pessoas bem-sucedidas e que devem ser incorporados à sua receita de sucesso, como o caráter!

“Quando dizia a meus filhos que a honestidade era uma das maiores virtudes de nossa família, eles comentavam sobre o detector de radar que havia instalado em meu carro. Quando lhes falava sobre bebida, eles olhavam como nossos convidados se comportavam. É mais fácil pregar a idoneidade, o bom caráter, do que praticá-los, e os filhos são especialmente bons para enxergar as diferenças entre o que os pais pregam e o que praticam.”

Aquela antiga e sábia frase que afirma que as palavras movem, mas os exemplos arrastam, mostra o tipo de pessoa que você é com os amigos, em casa e nos negócios.

Ninguém trabalha ou negocia por muito tempo com os chamados “espertalhões”. Tem um exemplo que acho desconcertante e que acontece freqüentemente em feiras e supermercados. Diz respeito à venda de morangos. Acho que você já deve ter tido a experiência de comprar uma caixa de lindos morangões e, quando chegou em casa, a parte de baixo era de pequenos e podres moranguinhos.

“A capacidade de vender morangos do dono da loja está na parte de cima da caixa, mas o caráter na parte de baixo”. O caráter não pode ser herdado, mas pode ser aprendido. 

Seja persistente aos seus princípios morais. Quando você tiver dúvida quanto à forma que deverá agir, faça a seguinte pergunta para seu subconsciente: Se a minha atitude fosse publicada na primeira página do jornal da minha cidade, minha família sentiria orgulho ou vergonha do meu comportamento?

Se a resposta for sim, você está no caminho certo, vá em frente e dê o melhor de si. Se for não, reveja seus atos. Não adianta você ganhar muito dinheiro e, ao colocar a cabeça no travesseiro à noite, não conseguir dormir tranqüilamente com sentimentos de culpa e temor.

Os traficantes têm muito dinheiro, mas nunca serão prestigiados pela sociedade, porque para eles subirem muitas pessoas têm que descer, e descer muito fundo; ganham dinheiro, mas perdem a paz de espírito. Em qualquer lugar do mundo o dinheiro não compra respeito.

A nossa geração viverá mudanças grandiosas a uma velocidade absurda, mas algumas coisas, como caráter, respeito e uma vida idônea, jamais mudarão. Valorize estes princípios e você será uma pessoa admirada.

Momento do ADM, Prof. Menegatti - 12 de março 2017.

Indicadores de desempenho para empresas ( ESPECIAL MATÉRIA 4000 )

Mediante a um controle efetivo dos processos organizacionais e operacionais e com dados fidedignos e sempre atualizados, os indicadores de desempenho possibilitam identificar e corrigir prioritariamente possíveis problemas nas atividades organizacionais e operacionais, evitando prejuízos para os clientes e para a própria empresa. Interessa saber que variados tipos de indicadores fornecem um conjunto de informações alinhadas e encaixadas em grupos. Dentre alguns, podemos citar: 

Indicadores de produtividade:  Medida exata da eficácia e eficiência dos processos empresariais relacionados à produtividade hora/colaborador, hora/máquina, ou seja, estão correlacionados ao uso dos recursos da empresa com relação às entregas finais. Ainda segundo Kenneth Corrêa (2014) indicadores de produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, formando, assim, o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização.

Indicadores de qualidade: Segundo visto acima, esse indicador está diretamente relacionado aos indicadores de produtividade, uma vez que ajudam a identificar e entender qualquer desvio ou não conformidade durante o todo o processo produtivo. Um exemplo de indicador de qualidade, pode ser o nível de perdas, onde a quantidade de perdas ocorridas durante um período é comparada com o nível de aceitação estabelecido.

Indicadores de capacidade: Medem a capacidade de resposta de um processo no que diz respeito a relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Os resultados deste indicador associados aos indicadores de produtividade e qualidade apontam para o nível de competitividade da organização, logo conclui-se que índices da produtividade e de qualidade não garantem aumento ou bom percentual Market share, se por falta de capacidade a empresa não atender os clientes interessados em seu produto ou serviço em tempo considerado satisfatório. Podemos citar como indicadores de capacidade, por exemplo, a quantidade de entregas por mês, quantidade de produtos produzidos por dia. 

Indicadores estratégicos: Permitem avaliar como a empresa se encontra com relação aos objetivos que foram estabelecidos anteriormente, revelam o quanto a organização se encontra alinhada ao cumprimento de sua missão e visão. Retratam o desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso para a empresa. Além disso, indicam e concedem um comparativo do cenário atual da empresa com relação ao que teria de ser.

Os indicadores, independentemente de em qual grupo se encontram, são de igual modo importantes, visto que fornecem a visão que a organização precisa para enxergar seus processos organizacionais e operacionais e assim obter uma base sólida para alinhá-los aos objetivos traçados. 

Cabe ainda acrescentar os indicadores de desempenho podem ser utilizados para acompanhar a performance da organização, como: 

Indicadores de lucratividade: Que traduz a eficiência operacional obtida sob a forma de valor percentual e indica ganho que a organização é capaz de gerar sobre os processos que desenvolve para oferecer produtos e serviços. 

Indicadores de efetividade de vendas: Índice de controle em cada negociação realizada, podendo ser mensurado de modo a estabelecer correlação entre número de vendas efetivamente fechadas e o total de oportunidades que foram abertas em determinado período. Ademais, se os índices forem medidos considerando as etapas da negociação, será possível identificar onde está o gargalo no funil de vendas, entender o que faz o cliente desistir da compra, da contratação do serviço.

Outros indicadores além dos citados acima podem e devem ser utilizados pela organização de acordo com seu ramo de atuação. Cabe a empresa entende quais medições precisam ser feitas visando aumentar seu desempenho no mercado.

Momento do ADM, Adm. Suelen Accioly - 11 de março 2017.

A arte de vender serviços

Um grande desafio para a empresa do futuro, vender prestação de serviço, agilidade, credibilidade, conforto, praticidade, tempo, economia, confiança e atendimento memorável. Todos esses aspectos citados são intangíveis, ou seja, o cliente não toca, mas o sente.

Você sabe como vender o invisível? Algo que o cliente não enxerga e nem toca? Esse é um grande desafio para a empresa do futuro, vender prestação de serviço, agilidade, credibilidade, conforto, praticidade, tempo, economia, confiança e atendimento memorável. Todos esses aspectos citados são intangíveis, ou seja, o cliente não toca, mas o sente. A sua empresa está oferecendo esses diferenciais para os clientes? O cliente percebe valor na hora de se relacionar com a sua equipe? Todos estão comprometidos com o sucesso do cliente? Eu observo muitas pessoas dizendo que vestem a camisa da empresa, sendo que o mais importante é vestir a camisa do “cliente”, atender as necessidades e resolver os problemas desse, mostrando que o relacionamento é mais importante que a própria a venda. Quantas vezes você foi atendido por um vendedor que pensava apenas na sua comissão, na meta que tinha para atingir no mês e que desconsiderava a sua real necessidade?

O vendedor quando está vendendo um produto tangível se torna mais fácil, pois o cliente pode tocar, sentir, cheirar e apalpar o seu desejo de consumo, mas quando passa a vender serviços “o sapato aperta”, já que o vendedor começa a trabalhar com o invisível e o grau de percepção diminui por parte do cliente, exigindo um preparo maior do vendedor. Estamos vivendo na era do cliente, assim ele tem o poder, as informações e uma rica possibilidade de escolhas, e as empresas e suas equipes precisam, e devem, adaptar-se a essa nova realidade de mercado se quiserem continuar competindo e ganhando espaço no coração dos clientes. O cliente sempre vai comparar a sua empresa com a concorrência medindo o processo global de atendimento, entusiasmo da equipe, disponibilidade interna para servir, motivação e comprometimento, então, treine seus vendedores, investindo na qualificação profissional desses, desta forma, seu negócio vai se tornar muito mais competitivo.

Atualmente, os produtos são parecidos e os preços se equivalem, portanto, o que acaba fazendo a diferença é o material humano, e isso a tecnologia nunca vai substituir, tal como o calor de um atendimento espetacular, um sorriso ao abrir as portas para o cliente, um gesto solidário oferecendo um cafezinho e dizendo: “Seja bem-vindo, estamos aqui para ajudá-lo a encontrar a melhor solução”. Você acredita que alguma máquina pode substituir essas atitudes?

O cliente compra pelo prazer e deixa de comprar pela dor. Quando vamos a um restaurante a figura marcante é o garçom, o qual se diferencia pela sua cordialidade e educação, já sabe, muitas vezes, até o que vamos querer perguntando-nos: “Vai querer a mesma cerveja?”, “Posso pegar a cadeirinha para o seu filho?”, “Ele pode comer uma balinha depois do almoço?”, e ao servir toma cuidado para não respingar a comida, isso mexe nos nossos sentimentos e a experiência passa a ser fantástica, porque nos sentimos bem, mas não termina por aí, na hora de irmos embora ele nos acompanha até a porta e diz: “Volte sempre!”, isso é vender serviços e experiência fantástica de atendimento. O que você acha de promover mais experiências marcantes para os seus clientes? Com certeza, eles vão voltar, não é isso que você quer?

Momento do ADM, André José da Silva - 10 de março 2017.