A organização orientada por processos

PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

1.    A ORGANIZAÇÃO ORIENTADA POR PROCESSOS: IMPORTÂNCIA PARA A MELHORIA E INOVAÇÃO.

A ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL

- CARACTERÍSTICAS

• ORGANIZAÇÃO DA EMPRESA COMO UM CONJUNTO DE DEPARTAMENTOS
• FOCO NA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL E NA TAREFA
• VISÃO DA EMPRESA NA VERTICAL (DE CIMA PARA BAIXO)
• ORIGENS: TAYLOR (ESPECIALIZAÇÃO DO TRABALHO) E FAYOL (DIVISÃO DA EMPRESA EM FUNÇÕES: COMERCIAL, FINANCEIRA, ETC)

- PROBLEMAS DECORRENTES

• POUCA INTERAÇÃO ENTRE OS DEPARTAMENTOS
• NÃO PROPICIA UMA VISÃO DO FUNCIONAMENTO DA EMPRESA
• NÃO PERMITE IDENTIFICAR QUEM SÃO OS FORNECEDORES E CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS)
• LENTIDÃO NO PROCESSO DECISÓRiO
• BAIXO INCENTIVO AO TRABALHO EM EQUIPE
• POUCA FLEXIBILIDADE À MUDANÇA

1.1  A ORGANIZAÇÃO ORIENTADA POR PROCESSOS: O NOVO PARADIGMA

1.1.1 

CONCEITO

CONJUNTO DE ATIVIDADES INTERDEPENDENTES, LOGICAMENTE ASSOCIDAS, QUE TRANSFORMAM INSUMOS EM RESULTADOS QUE VISAM A ATENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

ELEMENTOS DE UM PROCESSO (VIDE MODELO NA PÁG. SEGUINTE) 

• ENTRADAS

SÃO OS INSUMOS QUE O PROCESSO TRANSFORMA EM RESULTADOS

PROCESSAMENTO OU TRANSFORMAÇÃO

CONJUNTO DE ATIVIDADES INTERDEPENDENTES QUE TRANSFORMAM OS INSUMOS EM RESULTADOS

• SAÍDAS

SÃO OS RESULTADOS DO PROCESSO (PRODUTOS E SERVIÇOS)

• OBJETIVO

RAZÃO DE SER DO PROCESSO (ATENDER O CLIENTE INTERNO OU EXTERNO)

• REALIMENTAÇÃO (FEEDBACK)

AÇÕES QUE VISAM A MANTER O PROCESSO SOB CONTROLE

INTERFUNCIONALIDADE DE UM PROCESSO

AS ATIVIDADES DE UM PROCESSO DEPENDEM UMAS DAS OUTRAS, TANTO INTERNA COMO EXTERNAMENTE À EMPRESA. EX:

-  INTERNAMENTE: COMPRAR X FABRICAR X EXPEDIR

-  EXTERNAMENTE: FORNECEDOR X EMPRESA X CLIENTE

PROPRIETÁRIO DO PROCESSO

É O RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DO PROCESSO, O QUE SIGNIFICA:

-  AVALIAR O DESEMPENHO DO PROCESSO

-  MANTER O DESEMPENHO DENTRO DOS PADRÕES (ID'S)

-  APERFEIÇOAR O PROCESSO VISANDO A MELHORAR O SEU DESEMPENHO

CONJUNTO DE ATIVIDADES EXECUTADAS EM UMA SEQÜÊNCIA LÓGICA

2) METAS DE DESEMPENHO A SEREM ATINGIDAS

 1.1.2  DESDOBRAMENTO DOS PROCESSOS

• TODO PROCESSO PODE SER DESMEMBRADO EM PARTES MENORES (SUB-PROCESSOS E TAREFAS). EX:

• IMPORTÂNCIA DO DESDOBRAMENTO DE PROCESSOS

-  ENTENDER O FUNCIONAMENTO DETALHADO DO PROCESSO E SUAS INTER-RELAÇÕES

-  IDENTIFICAR AS CAUSAS (NÍVEL DAS TAREFAS) DO MAU DESEMPENHO DO PROCESSO (MELHORIAS)

-  MAPEAMENTO DO PROCESSO (FLUXOGRAMA)

1.1.3 A ORGANIZAÇÃO CENTRADA NOS PROCESSOS DO NEGÓCIO

 - A ÊNFASE – DADA AOS DEPARTAMENTOS DA ESTRUTURA E ÀS TAREFAS ISOLADAS NA ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL – MIGROU  PARA UM MODELO ORGANIZACIONAL MAIS SIMPLES E DINÂMICO: A VISÃO CENTRADA EM PROCESSOS.

- A ORIENTAÇÃO CENTRADA NOS PROCESSOS DO NEGÓCIO POSSIBILITA QUE A ORGANIZAÇÃO SEJA VISTA, NÃO COMO UM CONJUNTO DE DEPARTAMENTOS ESTANQUES MAS,  SIM, COMO UM FLUXO CONTÍNUO DE ATIVIDADES ENCADEADAS QUE COMEÇAM E TERMINAM NO CLIENTE

- CADA DONO DE PROCESSO É AO MESMO TEMPO CLIENTE DO DONO ANTERIOR E FORNECEDOR DO DONO POSTERIOR

1.1.4     FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO (FCS) DA ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

• Orientar-se pelo cliente
• Adotar o modelo horizontal baseado em processos
• Aprimorar as interfaces (intra / extra organização)
• Designar o proprietário de cada processo
• Definir indicadores de desempenho dos processos
• Utilizar equipes multidisciplinares e auto-geridas
• Estimular a aprendizagem e a comunicação interpessoal
• Obter de todos o comprometimento com resultados
• Recompensar o desempenho

FCS = CONDIÇOES QUE DEVEM ESTAR PRESENTES PARA QUE UM DETERMINADO EVENTO SEJA BEM SUCEDIDO

1.1.5     VANTAGENS DA ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS

• PERMITE ENTENDER COMO A EMPRESA FUNCIONA
• PERMITE IDENTIFICAR FORNECEDORES E CLIENTES (INTERNOS I EXTERNOS)
• PERMITE IDENTIFICAR QUAIS SÃO OS PROCESSOS MAIS IMPORTANTES PARA O NEGÓCIO
• PERMITE QUE A EMPRESA ENTREGUE, MAIOR VALOR PARA O CLIENTE (APERFEIÇOAR OS PROCESSOS-CHAVE)
• PERMITE MAIOR FLEXIBILIDADE PARÀ A ORGANIZAÇÃO (ADAPTAÇÃO ÀS MUDANÇAS)
• PERMITE CRIAR VANTAGEM COMPETITIVA SUSTENTÁVEL

1.1.6     IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS EMPRESARIAIS

IMPORTÂNCIA DA IDENTIFICAÇÃO

• UMA EMPRESA É CONSTITUÍDA POR UM CONJUNTO DE PROCESSOS INTERDEPENDENTES QUE GERAM RESULTADOS
• PARA QUE SE OBTENHA O MÁXIMO RESULTADO COM BOA EFICIÊNCIA, É NECESSÁRIO:

-  IDENTIFICAR QUAIS SÃO OS TIPOS DE PROCESSOS EXISTENTES EM UMA ORGANIZAÇÃO

-  ENTRE OS PROCESSOS EXISTENTES, IDENTIFICAR QUAIS SÃO OS MAIS IMPORTANTES PARA O NEGÓCIO (AQUELES QUE AGREGAM VALOR PARA O CLIENTE)

- FOCALIZAR ESFORÇOS DE MELHORIA NESSES PROCESSOS

 -TIPOS DE PROCESSOS EM UMA ORGANIZAÇÃO

• GERALMENTE AS ORGANIZAÇÕES POSSUEM DUAS CATEGORIAS DE PROCESSOS:

-  PROCESSOS-CHAVE (VER TAMBÉM TRANSPARÊNCIA SEGUINTE)

LIGADOS À ESSÊNCIA DO NEGÓCIO (CORE BUSINESS);

CAPAZES DE PROPORCIONAR SIGNIFICATIVO VALOR PARA O CLIENTE

EXEMPLO: DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS

-  PROCESSOS DE APOIO:

DÃO SUPORTE AO FUNCIONAMENTO DOS PROCESSOS-CHAVE E A SI MESMOS

EXEMPLOS:

• PROCESSOS DE RH
• CONTAS A PAGAR E A RECEBER
• CONTABILIDADE
• REFEITÓRIO INTERNO
• SERVIÇOS DE LIMPEZA I SEGURANÇA
• DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES

OBS: DETERMINADOS PROCESSOS PODEM SER APOIO EM UMA ORGANIZAÇÃO E CHAVE EM OUTRA (OU VICE-VERSA). EXEMPLOS:

DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARES (MICROSOFT X ÁREA DE INFORMÁTICA EM UMA EMPRESA)

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL (CONSULTORIA DE RH X ÁREA DE RH EM UMA EMPRESA)

TIPOS DE PROCESSOS-CHAVE

-  DE ACORDO COM VÁRIOS AUTORES, PRATICAMENTE TODAS AS EMPRESAS POSSUEM QUATRO TIPOS DE PROCESSOS-CHAVE:

• DESENVOLVER O PRODUTO: atividades de projeto (do produto e do seu processo de produção)
• GERAR O PEDIDO: atividades que induzem o cliente a comprar (MKT)
• PROCESSAR O PEDIDO: atividades que tratam o pedido do cliente (entrar com o pedido / produzir / entregar)
• SERVIÇOS PÓS-VENDA: atividades de atendimento pós-venda (serviço de atendimento ao cliente, serviços de garantia)

-  O CONTEÚDO DE CADA PROCESSO-CHAVE PODE VARIAR DE UM SETOR DE NEGÓCIO PARA OUTRO E DE UMA EMPRESA PARA OUTRA NO MESMO SETOR DE NEGÓCIO

EXEMPLO:

• Setor de Negócio
• Processos-Chave ou Centrais
• Desenvolver o Produto
• Gerar o Pedido
• Processar o Pedido
• Serviços Pós-Venda

• Manufatura
• Projeto do produto e do processo de produção
• Publicidade
• Vendas
• Entrar com o pedido
• Fabricar
• Expedir
• Serviços em garantia
• Atendimento de sugestões e reclamações

• Construção civil
• Projeto de arquitetura
• Projeto de engenharia
• Publicidade
• Vendas
• Seleção de opções para construção
• Construção
• Serviço de garantia

• Hospitais
• Serviços a serem prestados
• Publicidade
• Convênios
• Prestação dos serviços médicos
• Acompanhamento do paciente
• Solução de reclamações / sugestões

IMPORTÂNCIA DE SE IDENTIFICAR QUAIS SAO OS PROCESSOS­-CHAVE E QUAIS OS DE APOIO, QUANDO SE BUSCA O APRIMORAMENTO DE PROCESSOS EM UMA ORGANIZAÇÃO:

• PROCESSOS-CHAVE: PODEM SER MANTIDOS NA ORGANIZAÇÃO, DEVENDO SER CONTINUAMENTE APRIMORADOS A FIM DE QUE SE ENTREGUE O MÁXIMO VALOR PARA O CLIENTE
• PROCESSOS DE APOIO: TAMBÉM DEVEM SER APRIMORADOS POR MEIO DA TERCEIRIZAÇÃO (VANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO)

Momento do Administrador, Giovanni Bugni Lemes - 19 de julho 2016.